A jornada do cliente no DPVAT

Ouvidora da Líder ressalta o alcance social do seguro obrigatório e o cuidado no relacionamento

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Gisele Garuzi
Gisele Garuzi

O mercado de seguros de veículos automotores está apoiado, agora, por uma Política de Conduta em Relacionamento com Clientes, partindo do consórcio de seguradoras, operando um alinhamento geral aos melhores princípios, valores e práticas em todo o segmento. Isso vem ao encontro da ouvidoria da Seguradora Líder-DPVAT na busca por suavizar a complexa jornada do cliente nesses momentos dramáticos, segundo assegurou, hoje (04), a ouvidora Gisele Garuzi, na 92ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.

Ressaltando a importância desse compartilhamento de informações no novo normal, a executiva iniciou revelando que, se no momento já se adapta bem, o início foi bem desafiador, principalmente em razão de buscar o equilíbrio para trabalhar e interagir à distância entregando os mesmos resultados de antes da pandemia. “Agora, a tendência é conseguir uma nova realidade mais ponderada entre família e trabalho. Está sendo um aprendizado pessoal e profissional muito grande”, garantiu ela, ressaltando que a confiança está sendo fundamental neste momento. “Atuando com times nos quais se pode acreditar, isso nos trouxe uma reflexão sobre ser esse o principal alicerce nas organizações.” Outro ponto destacado é o de não se perder o contato mesmo sem estar presente no dia a dia. “Não podemos entregar ao cliente o que não temos. Se estamos juntos no amor e na dor, isso é muito importante para a interação com nosso usuário. A sabedoria de utilizar a tecnologia para nos mantermos produtivos e entregando à sociedade o que é esperado.”

A seguradora Líder-DPVAT comanda o consórcio formado por 54 empresas do setor, responsáveis por operar as indenizações aos acidentados no trânsito, sejam motoristas, passageiros ou pedestres em todo o território nacional. Criado em 1974, o seguro obrigatório Danos Pessoais Causados por Veículos Automotores visa indenizar até um teto de R$ 13,5 mil os casos de morte e invalidez permanente e R$ 2,7 mil no reembolso de despesas médicas e assistenciais. Isso é bancado por todos os proprietários de veículos automotores. Hoje, são 75 milhões de contribuintes, mas o direito de acesso é garantido aos 210 milhões de brasileiros. Inicialmente era gerido por uma federação e havia livre concorrência para participar, mas a Susep (Superintendência de Seguros Privados), que regula o setor, entendeu que o modelo de consórcio seria o melhor caminho.

De acordo com Gisele, a importância social do DPVAT é visível, porque há pouco mais de 30 milhões de veículos segurados de forma particular. “Hoje, mais de 70% dos que acionam o seguro são motociclistas, porque o seguro particular é muito caro para eles. E se trata de uma categoria muito importante para a economia. Seria preciso reduzir pela metade os acidentes de trânsito, porque morrem anualmente mais de 40 mil brasileiros. Por isso, temos também como missão ajudar na educação para o trânsito”, detalhou. Do valor arrecadado com o DPVAT, 45% vão para o SUS, 5% para o Denatran e 50% ficam para as indenizações e reservas técnicas. Em 2019, foram cerca de 300 mil indenizações.

“A missão da seguradora é mitigar o drama para o usuário”, assegurou a ouvidora. “A Líder tem uma programação orçamentária e estratégica para a comunicação sobre o DPVAT. Todos os anos, é feita campanha pela imprensa para orientar a população.” Esse ano, há um detalhe a mais a ser divulgado: as pessoas que pagaram o seguro antes de o STF determinar a diminuição dos valores do seguro obrigatório devem entrar em contato para receber a devolução do que foi desembolsado a mais. “Nosso setor de TI teve que trabalhar forte para possibilitar aos usuários realizarem o autosserviço pelo portal Seguradora Líder-DPVAT. A central de atendimento do consórcio está preparada para dar todo o suporte nesse relacionamento.”

Ela explicou ainda que existem vários caminhos, incluindo o SAC, antes de chegar à ouvidoria. Os profissionais da Líder atuam no papel de dar todo apoio às pessoas em momento tão crítico. “Tentamos atuar imbuídos de compaixão, que é inevitável, buscando acolher os envolvidos.” Hoje já existe também o aplicativo “Seguro DPVAT”, e no portal há todas as instruções para comunicar o sinistro e a documentação necessária para receber a indenização.

Ao finalizar o bate-papo on-line, a especialista explicou que o esforço na gestão de clientes da organização é suavizar a jornada em um processo complexo. “O grande desafio é facilitar para a sociedade as informações e documentações necessárias.” No final de junho, a seguradora que está à frente do consórcio lançou a Política de Conduta no Relacionamento com Clientes, tornando obrigatório pela Susep. “Trata-se de um reforço nas diretrizes já praticadas, servindo também à reflexão sobre os indicadores de performance. Sobre o quanto a empresa está aderente aos princípios embutidos nessa política. Traz para todo o mercado segurador uma reflexão sobre os produtos que são colocados pelo mercado, além do obrigatório. Um alinhamento muito forte das práticas às diretrizes de conduta, que vem bem ao encontro das metas da nossa ouvidoria”, completou.

A entrevista, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives. Amanhã, a série de entrevistas  receberá Francisco Dionísio, diretor de operações da Ticket, que falará sobre a combinação da criatividade e transformação digital como vantagem competitiva; na quinta, Alecsandro Cavalcante, head of customer care da Globoplay; e, encerrando a semana, o “Sextou?” terá Janete Novais, responsável pelas mídias sociais no Sem Parar e Rafael Minioli, diretor de sales, customer success e marketing da Scup, abordando o tema do novo consumidor e seu comportamento.