A construção de um relacionamento sólido com o cliente é o maior desafio das empresas. Para a gerente de operações da Call Contac Center, Vanea Novais, a evolução do conceito de gestão está justamente na percepção, preocupação e priorização das empresas no atendimento ao novo consumidor. “A globalização, o acesso fácil à informação e o direito adquirido pelos consumidores fazem com que as empresas invistam pesado em suas relações com os clientes. Ou seja, tecnologia, equipamentos de ponta deixaram de ser o diferencial”, acredita Vanea, finalista do Prêmio Personalidades ClienteSA – CIC 2013.
ClienteSA – Como avalia a área de gestão de clientes no Brasil?
Vanea: Tudo começou em meados da década de 1950, quando as empresas passaram se preocupar com as verdadeiras necessidades dos clientes. Em seguida, surgiram diversos estudos para tentar entender o comportamento do consumo no país. O objetivo era o de saber o que o consumidor deseja, e isso passou a ser a preocupação central das empresas. Em 1991, com o advento Código de Defesa do Consumidor, houve uma revolução no atendimento aos clientes. As organizações passaram a criar meios de ouvir seus consumidores e usuários.
Neste momento, os interesses se cruzam e se completam. De um lado, os clientes têm a seu favor a lei e desejam ser ouvidos. De outro, as organizações e os empresários começam a ver que o relacionamento com seus clientes devem ser os seus diferenciais no mercado. Hoje, o consumidor brasileiro exige atendimento eficiente, de qualidade e que seja resolutivo.
Participar de uma competição como essa é muito gratificante. Sem sombra de dúvida, já é uma honra apenas o fato de haver sido indicada. Só por isso já está valendo a pena. Pois demonstra o reconhecimento da empresa sobre o trabalho que venho desempenhando nas relações com nossos clientes. É muito especial.
Qual a importância do prêmio ao mercado de gestão de clientes?
É a oportunidade de as organizações mostrarem o que as diferencia no mercado de relacionamento com os consumidores e usuários. Demonstrar o que essas organizações têm colocado em prática com o intuito de fidelizar seus clientes. Ou seja, mostrar o que se faz bem ao mercado é fundamental.
Quais são as mudanças, evoluções que a área de gestão deve adotar?
Personalidades ClienteSA – CIC 2013
A votação para o troféu Personalidades ClienteSA – CIC 2013 já começou. Para votar, basta acessar o hotsite do prêmio e clicar no executivo escolhido. A premiação tem a missão de reconhecer e homenagear os seis executivos que mais se destacam no mercado de gestão de clientes.
