A opção estratégica da Nike, em direção ao cliente

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Diminuir custos nem sempre é objetivo das empresas quando repensam seus sistemas de atendimento ao cliente. Na Nike, a busca foi por agilidade e por um sistema que pudesse gerenciar o fluxo dos processos junto aos clientes. Por meio de um estudo, a empresa analisou como seria sua estratégia de atendimento, se interno, desenvolvendo seus processos como um core business ou, se terceirizado. A opção foi pela terceirização da central de atendimento. “Quando começamos a terceirização do 0800, passamos a entender um pouco mais sobre o cliente, a partir de informações estatísticas”, comenta o diretor de logísitica da Nike, Walter Gimenez. Porém, a tecnologia ainda não correspondia a um sistema de auto-atendimento e a um processo de gerenciamento eficiente para troca de produtos.

A solução veio com um projeto que integrou todos os sistemas de informações. A procura pela tecnologia adequada coincidiu com a procura de um Fale Conosco. O resultado foi uma parceria com a Vem.Cá que implantou o sistema NeoAssist para o projeto Fale Conosco e também desenvolveu uma solução para o controle do fluxo das informações em ocorrências de troca de produtos. Com a ferramenta, o cliente passou a contar com o atendimento via Internet pelo site Nike e Você (www.nikevoce.com.br), além do canal 0800.

Em caso de reclamação sobre produto, o cliente liga ou entra no site para abrir seu processo. “Para darmos uma solução ao pedido, o processo passa pelos serviços de diferentes empresas. Com este atendimento on-line, a empresa reduziu o tempo gasto com diversos procedimentos até então manuais. O cliente recebe uma mensagem de todas as etapas pelas quais passam seu produto. Isso é possível porque todas as empresas estão integradas a um mesmo servidor”, explica Gimenez. Antes da tecnologia, nem o cliente nem a empresa tinha o controle de onde estava parado o processo. “Hoje, tudo é automático, o cliente não precisa ligar, basta entrar no site e buscar a informação. O Fale Conosco é respondido em menos de seis horas”, completa.

Pela estratégia, cada passo do processo tem o seu prazo de entrega pré-estabelecido. Para alertar a empresa sobre os atrasos, a tecnologia dispõe de níveis de aviso direcionados aos responsáveis pelo departamento de logística. De acordo com a gravidade do problema, um nível superior é avisado até chegar à diretoria. Em um mês de atuação, o site registrou 16% dos pedidos de supostos defeitos de fabricação. O diretor prevê que dentro de um ano 50% dos processos sejam abertos pela web. “Na próxima coleção, roupas e calçados já terão as etiquetas com a divulgação do endereço do site, o que teve levar muitos clientes a migrarem do 0800 para o site”, avalia.

De acordo com Albert Deweik, presidente de marketing e vendas da Vem.Cá, mais dois projetos estão sendo desenvolvidos para a Nike, um para clientes e outro para CRM. “Na web, os atendentes registram o histórico da chamada podendo reunir informações para novas ações.” Todos estes processos até então implantados são operados pela Nike. A Vem.Cá fica responsável pela manutenção de toda infra-estrutura. Fazendo um comparativo, Deweik demonstra a redução de custos quando a empresa contrata serviços no modelo ASP. “Nos sistemas americanos, uma ligação de um minuto no 0800 gasta-se em média 20 dólares, contando com linha, atendente, todo estrutura. E a Internet, no tipo de auto-atendimento como é o caso do NeoAssist, o custo cai para cerca de 10 centavos de dólar”, pondera.