A opinião do cliente conta!

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Com a febre das redes sociais, o desafio das empresas é ser relevante para o seu cliente. Mas, como alcançar um diferencial? Para Alexandre Vega, analista sênior de Digital Market Intelligence da GFK, a melhor maneira é entender como sua empresa é vista pelos consumidores e, a partir disso, produzir um conteúdo que possibilite construir um relacionamento baseado nos valores e na identidade da marca. “Estão disponíveis diversas ferramentas que permitem medir o desempenho da empresa e isso deve ser levado em conta no planejamento de marketing. Não é possível ser direto e fazer afirmações fortes que criem engajamento sem estar alinhado aos valores de sua empresa. Ser transparente é essencial para empresas em mídias sociais e é um dos fatores críticos na construção de confiança em uma marca”, afirma.
Um conteúdo focado e relevante é importante, pois, segundo Vega, é cada vez mais comum casos de viralização de conteúdos indesejados para as empresas, como de alguma notícia negativa ou crítica muito forte. “Quando se investe em conteúdo relevante, é mais fácil retomar a atenção dos consumidores para aspectos mais positivos, realizando um damage control rápido e efetivo”, afirma. 
Ao contrário disso, quando uma empresa não trabalha para produzir um conteúdo interessante para seus seguidores nas redes sociais, ela corre alguns riscos, segundo pontua o especialista. “Ela pode ser esquecida, ou não ser notada. Outro risco é projetar uma imagem de ser antiquada (por não saber como usar redes sociais) ou ainda pior, de ser distante dos seus consumidores. Se uma empresa está presente em um canal digital, é imprescindível manter o mesmo nível de qualidade que nos outros canais, mesmo que este represente uma parte menor (por enquanto) no seu mix de marketing”, explica.
Segundo Vega, uma maneira de saber quais os interesses do consumidor, é conhecê-lo. “E isso é possível através de estudos de consumer behavior, avaliação e comunicação digital e também análise de social media. Através destas soluções é possível entender o comportamento e as expectativas de consumidores e sua relação com empresas e marcas em redes sociais e em canais digitais em geral”, diz. Além disso, uma equipe de marketing e comunicação que tenha uma capacidade autocrítica, juntamente com parcerias de especialistas, é importante. “Dessa maneira a empresa pode se focar no seu core business enquanto tem apoio de profissionais para melhorar seu desempenho em redes sociais e no mundo digital, mantendo sua identidade através de todos os canais”, declara.
Atuação diferenciada nas redes sociais
Cada rede social exige uma posição, segundo o especialista da GFK, as empresas devem levar em conta as dinâmicas de cada rede social e como elas são usadas pelos consumidores, para definir o que será mais efetivo. “Por exemplo, o Twitter é visto como uma fonte de atualizações sobre entretenimento, temas atuais e áreas de interesse específico. Já o Facebook é um ambiente mais ‘familiar’, onde se mantém relações com pessoas com quem não se tem contato freqüente, mas que fazem parte de sua vida online e offline. Cada estratégia deve ser pensada pela equipe de social media e estar alinhada ao core da empresa ou marca”, explica.