A ponta do relacionamento

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Estratégica e primordial. É com esse ponto de vista que o BB Mapfre trabalha a área de relacionamento com cliente. Na opinião de Claudia Pires Wharton, diretora da central de relacionamento, como o setor vende segurança e tranquilidade, a base do negócio tem que ser a confiança e o grande desafio passa a ser o atendimento. “É preciso ter canais de comunicação com o cliente de fácil acesso, com pessoas preparadas para assessorar os clientes em todas as situações, que podem ser desde as mais simples, como dúvidas, até as mais complexas, como a necessidade de um transporte aéreo de UTI”, afirma em entrevista exclusiva ao portal ClienteSA.

 

O fato da central realizar a entrega do produto adquirido, pois é por meio dela que os sinistros são comunicados e os serviços de assistência 24h são solicitados, também aumenta a sua importância, segundo a diretora. “Como o mercado de seguros possui a intermediação do corretor de seguros, a central é um dos únicos contatos diretos com o cliente. Dessa forma, ela é de grande importância. Se as experiências do cliente na central foram positivas ele renovará sua apólice em anos subsequentes e comprará outros produtos e serviços, bem como divulgará a outras pessoas”, explica Claudia.

 

Para garantir a qualidade do atendimento, a executiva conta que a central possui uma área que atua em monitoria de processos baseada em Six Sigma, a qual mensura erros graves e erros básicos. “E para todos eles existem planos de ação para correção”, completa a diretora. Também se utiliza de uma metodologia denominada feedback reverso para identificar anseios, desejos e expectativas. São realizadas sessões bimestrais com os atendentes, além de disponibilizar canais para que eles registrem suas percepções.

 

A preocupação também se traduz nos investimentos. O BB Mapfre acaba de inaugurar uma nova central na cidade de São Carlos, em São Paulo, com 255 Pontos de Atendimento. Em outubro, quando todo o projeto for concluído, terá 944 PAs. “Como o setor está em fase de expansão, a estrutura precisa estar dimensionada para dar suporte a esse crescimento”, explica Claudia. Além de São Carlos, o BB Mapfre possui outras quatro centrais de atendimento, sendo uma no Rio de Janeiro, duas em São Paulo capital, e outra em Barueri.

 

 

RAIO-X ESTRUTURA DE ATENDIMENTO
















Funções


Tamanho


Modelo


Área que responde


Redes sociais


SAC, Televendas, Help Desk, Ouvidoria, Web e Defensoria do segurado


Possui cinco centrais de atendimento. São 2.411 operadores


Terceirizado e interno


Presidência


Está presente