Já não é de hoje que as empresas perceberam que são elas que devem ir atrás dos clientes e não o contrário. Com tantas ferramentas às suas mãos, os consumidores possuem um grande poder de escolha e, inclusive, têm a possibilidade de decidir quando querem entrar em contato com a empresa e em qual canal. Dessa forma, também não restaram opções às empresas a não ser investir no atendimento multicanal, bem como na venda em diferentes canais. No caso da Netshoes, Renato Mendes, gerente de marketing e comunicação, explica que mais do que se aproximar ao público, é oferecer uma experiência que seja importante a ele. “A oferta dessas diferentes opções para chegar ao produto desejado somada à nossa estrutura de atendimento, logística e serviços, resultam em um feedback positivo do consumidor”. Em entrevista exclusiva à ClienteSA, explicou mais sobre esse processo e como está o mercado nessa evolução.
ClienteSA: As empresas já saíram do “tradicional em vendas” para atender as mudanças do comportamento do consumidor com estruturas de “vendas multicanais”?
Mendes: O desenvolvimento de novas tecnologias móveis e o crescimento das redes sociais fizeram com que novos hábitos passassem a integrar a rotina das pessoas. No caso da venda multicanal, o plano passa por oferecer o produto certo, na hora certa e para a pessoa certa, o que exige um forte entendimento e mapeamento da interação dessa pessoa com a marca. O conceito dessa venda passa também pela ideia de que a interação em um canal reflete e potencializa a interação em outro como a continuidade da experiência em um sistema plenamente conectado. A Netshoes, observando esse movimento, traçou planos e colocou-os em prática desde 2009 ao adotar o atendimento por redes sociais e, em 2011, o mobile. A discussão das vendas por diversos canais ganhou muita força recentemente e, no último ano, temos visto players mais ligados ao varejo físico investirem nesse conceito ou pelo menos começar a discutir qual a melhor forma para seu consumidor. Com isso, temos o nosso aplicativo mobile, o Netshoes App, que permite diversas facilidades ao consumidor e possui recursos integrados ao site, como a própria compra com um clique, o chat como canal de atendimento e até mesmo a personalização de navegação e recomendação de produtos conforme o histórico do usuário na plataforma desktop. Já as redes sociais funcionam como um termômetro importantíssimo quando falamos em vendas.
Como está grau de maturidade do mercado em relação a esse tipo de venda?
Este é um movimento ascendente, ainda em fase de transição, em que veremos grandes acertos, inovações e também muitos aprendizados. O próprio e-commerce brasileiro se encontra em desenvolvimento evidente, com crescimento ano após ano no número de clientes únicos e movimentação financeira importante.
Como o senhor avalia as empresas que já estão praticando a venda multicanal?
Por se tratar de uma prática ainda em evolução, ainda há muito a se aprender, observar e praticar. Nas duas últimas NRFs, um dos principais eventos de varejo mundial, que ocorre nos EUA, isso foi bastante discutido e a ideia que começa a ser construída é de que, independente do canal, as tecnologias, serviços e ferramentas oferecidas precisam funcionar. Para o consumidor comum, essa separação de canais é cada vez menos distante ou, pelo menos, ela não é levada em consideração. O que ele busca, é a melhor experiência de compra.
O que sua empresa tem feito em relação às vendas multicanal?
Costumamos dizer que a Netshoes é dotada de um inconformismo positivo, no sentido de que queremos sempre melhorar na nossa oferta de serviços, ferramentas e atendimento colocados à disposição do consumidor, sempre visando uma ótima experiência de compra. Nesse sentido, buscamos sempre aprimorar e inovar os canais de venda em que atuamos. O Netshoes App é uma das plataformas que sofreram implementações, como a incorporação do Netshoes Click, que é uma ferramenta que identifica tênis, roupas e suplementos. Nas redes sociais, investimos em ferramentas de monitoramento e as utilizamos como canal de relacionamento e isso nos serve como base para decidir a melhor oferta ou sugestão de produto.
Qual a importância do investimento em vendas multicanal?
No negócio, as redes sociais representam uma parte significativa de nosso faturamento, enquanto a participação mobile nas vendas já cresceu mais de duas vezes, ultrapassando 10% da receita da Netshoes. Atingimos mais de um milhão de downloads de nosso app mobile, ou seja, estamos na mão de milhões de consumidores em qualquer momento do dia, em um país que possui mais celulares que habitantes. Quando falamos de experiência de compra e no cenário atual em que o cliente é multicanal, a oferta dessas diferentes opções para chegar ao produto desejado somada à nossa estrutura de atendimento, logística e serviços, resultam em um feedback positivo do consumidor.
