A reinvenção da CX no pós-crise

Líderes e especialistas destacam transformações da atividade, provocando muitas reflexões na comemoração das 200 lives

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Inovar é gerar valor, com ou sem tecnologia. Adotar a simplicidade é se lembrar que, muitas vezes, pequenas soluções constroem grandes resultados, podendo potencializar uma arquitetura de customer experience bem vitoriosa. Dentro da transição acarretada pelas consequências da pandemia, todos estarão mais humanos, cuidando com carinho dos públicos interno e externo e retomando o insubstituível encontro presencial. Isso enquanto vai se descobrindo formas de comprometer e engajar os colaboradores que passarão a atuar em um modelo híbrido de trabalho. Esse é apenas um esboço do leque de reflexões compartilhadas, hoje (05), durante o debate que celebrou a 200ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.

Estiveram presentes Celso Tonet, diretor de atendimento e operações de call center da Claro, Jaciguara Shibao, director business strategy na Microsoft, Rui Pereira, gerente da central de relacionamento da Care Plus, Márcia Pollard, diretoria de transformação operacional da Liq, Altivo Oliveira, vice-presidente de clientes da Mutant, e Anderson Criativo, CEO do Onovolab. Também participaram Rafael Bonfim, responsável pelos programas de diversidade do Ebanx, Carlos Mathias, CEO da GCC CX, Julio Emmert, diretor de novos negócios da Algar Tech, Lucas Andrade Fernandes, head de negócios de cobrança da Callink, Luís Ricardo Ferreira, CEO da BTCC – Conexão Cliente, Ricardo Oliveira, CEO da VGX, Fabio Cerqueira, diretor executivo de operações da Almaviva.

Dando início ao debate Jaciguara enalteceu um lado positivo dentro dos transtornos trazidos pela pandemia: estão todos mais humanos e aproveitando as videoconferências para aplicar mais tempo tentando entender melhor a situação de cada pessoa. “Além disso, quebrando as barreiras das distâncias, estou conversando com muito mais gente do que quando viajava o tempo todo.” Márcia chamou a atenção para o fato de que a inevitável aceleração de processos e projetos acontece mesmo, mas com um olhar mais atento às pessoas. “Encaramos cada um dos colaboradores individualmente, enquanto avançamos nos projetos da transformação digital. Também, concordando com Jaciguara, um aprendizado grande foi perceber, por meio das lives, que podemos matar saudades de amigos que, por hábito, achávamos que só veríamos em encontros presenciais e viajando.”

Já para Celso Tonet, mesmo corroborando em parte com as avaliações das colegas, disse se ressentir profundamente da ausência das conversas olho no olho. E anseia por retornar ao modelo a que todos estavam habituados anteriormente, ainda que seja de forma parcial. “O importante, entretanto, é que a crise mostrou não só possuirmos uma capacidade de soluções tecnológicas muito maior do que imaginávamos, mas aconteceu também que cada profissional descobriu sua ressignificação dentro da organização. Constatamos um ininterrupto e maior engajamento, com todos trabalhando e se comprometendo num grau ainda maior do que o normal durante esse difícil período. E quando voltarmos ao presencial poderemos perceber uma experiência melhor para todos a partir dessa transição imposta pelas restrições da pandemia.” Reforçando a importância da diversidade nas organizações, Rui discorreu sobre o desafio que representou para ele e suas equipes a implantação de um conceito forte de CX em plena pandemia. Agora, entretanto, com mapeamentos e jornadas desenhadas, ele concluiu o quanto se torna relevante traçar um projeto de benchmark fora da própria área da atuação, no seu caso, a saúde. Olhando para as experiências de outros segmentos, isso contribuiu muito para incorporar tecnologia e processos novos. “Trata-se de sair mesmo fora da caixinha, permitindo o erro no processo de construindo, a cada passo, as melhores experiências.”

Ao serem indagados sobre o planejamento de novidades durante a transição, Jacigurara descreveu a criação de um canal totalmente voltado para os interesses personalizados dos profissionais de cada parceiro da Microsoft. Dessa forma, a comunicação é estruturada de tal forma que que cada colaborador só receba conteúdo relevante aos seus reais interesses e aptidões. Esse tipo de personalização no tratamento, acrescentou por sua vez Márcia, segue bem a linha na qual ela acredita, que é cuidar com muito carinho de cada profissional da empresa, não só fornecendo conteúdo apropriado, mas também entendendo o momento de cada um. Com o que concordou também Fábio, mas ressalvando que, no seu caso, com 10 mil colaboradores sob sua responsabilidade, as dificuldades estão em chegar de verdade na base dessas equipes. “O que já era complicado no presencial, agora por caminhos tecnológicos torna a tarefa bem mais complexa.”

Na sequência, Celso reforçou que, por mais que se possua tecnologia, há a preocupação de alcançar efetividade nesses contatos em termos de gestão. “Estamos criando canais competentes para a comunicação com os clientes, mas quando se olha internamente, teremos que encarar com muito esmero a questão do home office, pois 65% dos nossos operadores já demonstraram o desejo de permanecer nesse sistema de trabalho.” Então, na sua concepção, são indispensáveis os programas e projetos já em andamento, para que esse modelo seja sustentável, gerando cada vez mais aproximação e engajamento. Visão essa completada por Rui, segundo o qual, os encontros virtuais não permitem chegar na alma das pessoas. “Na nossa empresa desenvolvemos um programa chamado ‘Mental Help’, voltado tanto aos nossos beneficiários quanto aos colaboradores. E nos utilizando de processos de design thinking queremos implantar novos projetos nessa direção.”

Fazendo uma análise de quase um ano de pandemia, por sua vez, Altivo relatou a existência de segmentos enfrentando grandes dificuldades em função do modelo de negócio adotado. “Mas, do ponto de vista de estratégias, o uso muito mais intensivo de tecnologia tem jogado a nosso favor. Então, muito tempo que era desperdiçado com o excesso de deslocamentos, pôde ser direcionado para a produtividade.” E foi um dos que também lamentou a falta que vem fazendo o contato presencial, gerando a busca de um equilíbrio entre um uso cada vez melhor das ferramentas e, ao mesmo tempo, entender melhor as pessoas e suas necessidades. “Nosso segmento foi bem impactado pela pandemia, mas conseguimos encontrar saídas que permitiram obter resultados positivos, mas continuamos preocupados com outros setores que ficaram para trás.” O que não foi o caso do Onovolab, polo centralizador e fomentador de inovações situado em São Carlos/SP e iniciado por seu CEO, Anderson Criativo, praticamente do zero, mas que se tornou um grande ponto de atração de empresas. “Empreendedorismo que se manteve assumindo os riscos calculados na pandemia, dentro dos cuidados sanitários”, disse ele. “Fomos aos poucos voltando ao presencial e hoje contamos com cerca de 500 pessoas aqui. Era mesmo correr o risco ou fechar o negócio.” E lançou no ar um conceito que agitou o debate: “inovação é apenas um meio para gerar valor. Em resumo, é a coragem para arriscar mantendo a visão, com muito mais comportamento adequado do que tecnologia. O novo normal, enfim, será correr muito mais riscos o tempo todo”.

Concordando, Fábio frisou que o desafio é conseguir se antecipar ao que o cliente vai almejar. “Inovar é realmente pensar de forma nova, senão ficaremos sempre repetindo fórmulas que serão fatalmente superadas.” Nesse sentido, a Almaviva, relatou ele, tem criado sinergia para chegar a esse ponto de fazer antes dos outros aquilo que vai gerar mais valor para os clientes e os colaboradores. Acrescentando dados a essa preocupação, Márcia expressou: “Precisamos, por exemplo, parar de pensar obsessivamente na diminuição do TMA e começar, isto sim, buscar soluções para que essas reclamações recorrentes não existam mais. Ou seja, o TMA deixa de ser necessário. Enquanto Rafael, do Ebanx, por sua vez, a partir da expertise desenvolvida em sua área, ressaltou o quanto a diversidade e a inclusão podem contribuir para o ecossistema da inovação.

Depois de detalhar a ousadia que representou a criação de duas novas unidades de negócios em plena pandemia, Ricardo Oliveira ressaltou que, na maior parte das discussões e negociações envolvendo os temas de inovação, digitalização e automação, o impasse brota no assunto redução de custos. “Isso é uma distorção, colocar o financeiro como foco e não o cliente. A meta deve ser sempre a geração de valor para o cliente.” Complementando, Anderson Criativo disse que, além de tudo isso, muitos dão a desculpa de não possuir verba para inovar. Ou seja, não estão de fato preocupados em resolver problemas e avançar. Enquanto Lucas deu destaque ao fator simplicidade, recomendando não confundir inovação com pílulas mágicas revolucionárias. “Pequenas soluções podem levar a grandes resultados.”

Julio, por sua vez, corroborou com a necessidade de se realizar de fato o salto que é superar a discussão sobre redução de custos. Já Luiz Ricardo, da BTCC, enxerga uma espécie de “delay” para se fechar um contrato visando potencializar o CX de um cliente causado pelo departamento de compras e seus óbices complicadores. “Ou seja, em muitas organizações possuem um ambiente muito desalinhado internamente em relação à importância do conceito de CX. E não percebem o quanto nós, prestadores de serviços, estamos muito preparados com as novas tecnologias. Viemos há mais de 10 anos nos preparando para essa transformação digital.” Chegando ao encerramento do encontro especial, Carlos, elogiando a convergência das visões dentro do debate, vaticinou que, ao longo do chamado novo normal, todas as organizações estarão buscando mesmo redução de custos e elevação das margens de rentabilidade. “E a contribuição dos terceirizados nessa tarefa de gestão de clientes, incluindo expertises que o contratante não possui, será também a de oferecer soluções que resolvam todas essas equações. Temos de nos tornar os parceiros que efetivamente façamos essa diferença.”

O vídeo com o debate na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 199 lives feitas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A série de entrevistas será retomada na segunda-feira (08), recebendo Gustavo Milo Marasco, gerente executivo de marketing da Centauro, que falará da experiência turbinada pela inovação; na terça, será a vez de Renato Costa, CIO da Odontoprev; na quarta, Alexandre Rodrigues, diretor Comercial & Marketing da Stix; e, na quinta, Brian Drummond, gerente de Marketing da Mahogany.