A solução é engajar

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É fato que a tecnologia deixa o consumidor mais informado e, como consequência, mais social também. Como ele está sempre de olho no que está acontecendo nas empresas, tem o costume de compartilhar em sua rede de relacionamentos experiências, sejam elas boas ou ruins. Na visão de Ricardo Pomeranz, global chief digital officer da Rapp e especialista em transformação digital na organização, as empresas não podem controlar mais o que é dito sobre elas, principalmente nas redes sociais. “Por isso, elas devem relacionar-se com seus consumidores com respeito e total transparência. Falar apenas não adianta mais, é preciso ser consistente e engajar o consumidor. A empresa pode se destacar com o consumidor se entender que hoje o caminho é de duas mãos, não de mão única”, diz. 
A melhor forma de fortalecer a relação entre marca e consumidor, segundo Pomeranz, é pela experiência do cliente. “Antigamente, as empresas se focavam nos produtos; mais recentemente passaram oferecer serviços atrelados aos produtos; e hoje, além de produto e serviço, precisa garantir experiência com a marca”, conta. Se antes as empresas podiam afirmar que faziam a gestão de clientes, para Pomeranz isso não é mais possível, uma vez que o ambiente digital é incontrolável. “O que as empresas precisam – e devem – fazer é criar um ambiente para relacionar-se com seus clientes”, declara. 
Para o executivo, as transformações tecnológicas impactaram as empresas e chamaram a atenção para dois pontos. “O primeiro deles diz respeito à mobilidade, pois hoje o consumidor utiliza vários canais. O segundo diz respeito ao acesso à informação, disponível na internet para qualquer um. Garantir relevância nas informações ao consumidor e promover a experiência de marca é o caminho”, afirma Pomeranz. Se as empresas não se atentarem a essas mudanças que as necessidades dos clientes exigem, pode prejudicar a relação do cliente com a marca. “O desgaste do relacionamento se dá quando a empresa não respeita o consumidor, quando não entende o que ele quer e o que ele precisa, quando se atém a modelos antigos e ultrapassados, pois não se pode mais tratar o consumidor, que mudou e mudou muito”, alerta.