A venda começa com um bom atendimento

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Autor: Gustavo Malavota 
Ser um bom vendedor depende de habilidades que vão além de conhecer bem o produto que vende, ser simpático ou ter uma boa apresentação. É necessário ter aptidão para fazer com que o cliente perceba valor no atendimento, que é apreendido quando o vendedor consegue trilhar ações que se tornem entendidas como benefícios para o cliente.
Todo cliente tem necessidades que ajudam na tarefa do vendedor de agregar valor durante o atendimento. Uma vez descoberta a necessidade, ele poderá buscar produtos e serviços com características e benefícios que atendam a essa necessidade. Entretanto, algumas necessidades não são explícitas e por isso, o vendedor precisa fazer perguntas que auxiliem o entendimento e os motivadores da busca. Neste momento começam a surgir oportunidades que o vendedor pode utilizar para agregar valor no atendimento. Porém, é preciso seguir algumas regras:
Conheça o produto com intimidade.
Parece óbvio, mas muitos vendedores não conhecem profundamente aquilo que vendem. Procure se informar ao máximo sobre os produtos, as características, os benefícios, os diferenciais com relação aos concorrentes. Isso é fundamental para realizar uma demonstração encantadora capaz de gerar valor. Exemplo: Como vender uma cadeira, se não conheço a madeira, não sei o conforto, desconheço a durabilidade, a resistência e os atributos que o produto possui?
Entenda o que é o valor para o cliente
Cada cliente tem uma percepção de valor diferente. Valor é algo muito pessoal e intrínseco, em alguns casos é mais fácil quando está explícito, mas nem sempre o vendedor tem essa sorte. Portanto, é muito importante conversar com o cliente, bater papo para entender o que ele gosta e valoriza, porque o cliente procura o produto, quais os diferenciais que está buscando, o que o produto tem que os outros não têm?
Demonstre o valor do produto
Todo produto tem características e benefícios que o tornam único. Até mesmo que uma cópia, mesma que muito parecida, possui atributos diferentes. Porém, nem sempre é possível perceber. A característica é um aspecto físico do produto, nem sempre é possível ver, mas o vendedor pode explicar de maneira que o cliente possa entender. Demonstrando a característica, que é física, é possível ilustrar os benefícios que são os ganhos que o cliente vai obter. Por exemplo, quando compro um tênis de corrida e ele tem solado de gel (característica) eu tenho um menor impacto do chão com partes do meu corpo (benefício). Essa explicação faz o cliente perceber algo que aparentemente é simples, mas nunca tinha pensado. Neste momento o cliente passa a perceber mais valor do que anteriormente.
Complemente a venda
Poucos clientes gostam de gastar, mas adoram comprar. Por isso, é tão importante oferecer mais produtos e serviços complementares, não para empurrar, mas para lembra-lo de necessidades que ele não estava pensando. Exemplos: se o cliente compra tintas em uma loja, não pode sair sem que o vendedor ofereça os pincéis. Um equipamento de som, sem os cabos. Se comprou um sofá, que tal o serviço de impermeabilização? É assim que vendedores encantam o cliente e vendem mais.
Fidelize o cliente
A boa venda faz o produto parecer o máximo. A ótima venda faz o cliente se sentir o máximo. Se o cliente se sente o máximo, ele volta, recomenda e torce pelo vendedor. Ter um bom produto é fundamental, mas o bom atendimento é transformador e capaz de durar para sempre na memória do cliente.
Investir no atendimento custa pouco e gera resultados estrondosos. Portanto, não perca tempo, comece a mudar pequenas formas de atender os clientes todos os dias e cultive esse hábito pelo resto da vida. Agindo assim o bom atendimento fará parte da sua rotina de vida profissional e os ganhos serão múltiplos para todos os envolvidos.
Gustavo Malavota é fundador do Instituto Vendas, consultor em educação empresarial e palestrante sobre vendas, comportamento e gestão. Também é professor do MBA em administração de marketing e comunicação empresarial na Universidade Veiga de Almeida (UVA).