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A vez da América Latina

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A América Latina não tem só potencial para offshore de serviços. Cerca de 30% das empresas do continente já prestam serviços para além das fronteiras. É o que mostra o Relatório de Benchmarking Contact Center da América Latina 2008, realizada pelo IMT Contact Forum que, no Brasil, contou com a parceria da ClienteSA para aplicar a pesquisa.  “O relatório mostrou que existe offshore na América Latina”, afirmou Elba Castañeda, gerente de certificação contact center do IMT. Juan Pablo Tricarico, vice-presidente da Clienting Group S.A. da Argentina, citou um exemplo que mostra o extremo dessa estratégia. “Conheço empresas no México que não têm clientes no próprio país”, disse.

 

“Esta é uma oportunidade única. É o primeiro benchmark de callcenter entre países da América Latina. Precisamos nos reunir para mostrar o nosso potencial para o restante do mundo”, comemorou Rinaldo Luiz Guazelli, VP da América do Sul da Sitel. Para mostrar essa força, porém, as empresas precisam se preocupar mais com o treinamento dos seus operadores. O alto turnover e a desvalorização do trabalho de operador de telemarketing são problemas comuns aos países latinos – na América Latina, em média, 63% dos operadores deixam o emprego no primeiro ano. “Esta é a nossa grande batalha: reverter a imagem do telemarketing. Alguém mal visto pela sociedade vai querer trocar de emprego o mais rápido possível”, afirmou Tricarico.

 

A valorização da atividade também passa pelo reconhecimento maior do setor pelos governos. Elba trouxe o exemplo do governo mexicano que, entendendo a importância dos callcenters como gerador de empregos, investe em treinamento, com aulas de inglês, e certifica operadores e gerentes para trabalhar em callcenters.

 

Os executivos também citaram o benchmark dos Estados Unidos, onde, cada vez mais, pessoas especializadas, como advogados e psicólogos, vão trabalhar nas operações mais específicas de telesserviços. Trazendo profissionalização para a atividade que, ao contratar profissionais graduados e mais velhos, deixa de ser vista como ofício passageiro.

 

Outra tendência apontada que abre portas para o offshore latino-americano é o caminho inverso que muitas empresas norte e latino-americanas estão traçando: trazer os seus contacts centers da Ásia para a América. Elba pontua que as tomadoras de serviços estão exigindo mais do que fluência na língua e passam a buscar por países que conheçam a sua cultura e dos seus clientes. Elba chama esta capacidade de biculturalismo. Os clientes norte-americanos, por exemplo, exigem ser atendidos por alguém que entendam da sua cultura e não apenas falem sua língua fluentemente. Nesta nova exigência de mercado, os latino-americanos podem sair ganhando, já que são, internacionalmente, reconhecidos pela sua amabilidade no contato com o cliente, indo além da relação fria dos scripts.

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“Esta é uma oportunidade única. É o primeiro benchmark de callcenter entre países da América Latina. Precisamos nos reunir para mostrar o nosso potencial para o restante do mundo”, comemorou Rinaldo Luiz Guazelli, VP da América do Sul da Sitel. Para mostrar essa força, porém, as empresas precisam se preocupar mais com o treinamento dos seus operadores. O alto turnover e a desvalorização do trabalho de operador de telemarketing são problemas comuns aos países latinos – na América Latina, em média, 63% dos operadores deixam o emprego no primeiro ano. “Esta é a nossa grande batalha: reverter a imagem do telemarketing. Alguém mal visto pela sociedade vai querer trocar de emprego o mais rápido possível”, afirmou Tricarico.

 

A valorização da atividade também passa pelo reconhecimento maior do setor pelos governos. Elba trouxe o exemplo do governo mexicano que, entendendo a importância dos callcenters como gerador de empregos, investe em treinamento, com aulas de inglês, e certifica operadores e gerentes para trabalhar em callcenters.

 

Os executivos também citaram o benchmark dos Estados Unidos, onde, cada vez mais, pessoas especializadas, como advogados e psicólogos, vão trabalhar nas operações mais específicas de telesserviços. Trazendo profissionalização para a atividade que, ao contratar profissionais graduados e mais velhos, deixa de ser vista como ofício passageiro.

 

Outra tendência apontada que abre portas para o offshore latino-americano é o caminho inverso que muitas empresas norte e latino-americanas estão traçando: trazer os seus contacts centers da Ásia para a América. Elba pontua que as tomadoras de serviços estão exigindo mais do que fluência na língua e passam a buscar por países que conheçam a sua cultura e dos seus clientes. Elba chama esta capacidade de biculturalismo. Os clientes norte-americanos, por exemplo, exigem ser atendidos por alguém que entendam da sua cultura e não apenas falem sua língua fluentemente. Nesta nova exigência de mercado, os latino-americanos podem sair ganhando, já que são, internacionalmente, reconhecidos pela sua amabilidade no contato com o cliente, indo além da relação fria dos scripts.

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