A voz do cliente na Sulamérica

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A ouvidoria da Sulamérica Seguros e Previdência foi responsável pelo atendimento de 569 consumidores em 2008. Estes contatos com os clientes resultaram em mudanças nos contratos, produtos da companhia e procedimentos internos, a fim de tornar o relacionamento entre a seguradora e os consumidores mais próximo e transparente. Exemplo disso é a recente revisão de todo o Manual do Segurado de Automóvel, processo que tornou o material mais informativo e menos técnico. O mesmo tem sido feito para os clientes do seguro residencial.

 

Segundo Oswaldo Mário, ouvidor da seguradora, a área tem o papel de atuar de forma independente e imparcial na defesa dos direitos dos consumidores em sua relação contratual com a Sulamérica. “A ouvidoria é um importante instrumento de informação e deve subsidiar a melhoria dos procedimentos internos da empresa, contribuindo para a prevenção e solução de eventuais conflitos”, destaca.

 

Criada em 2005, a área é responsável por atender as reclamações em uma instância superior. Hoje a seguradora disponibiliza o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e o “fale com a gente”, pelo site www.sulamerica.com.br, que são as primeiras formas de contato do cliente com a companhia. Quando esta posição não é satisfatória, o segurado pode direcionar as reclamações para a Ouvidoria, que retorna a todos os clientes com uma solução, seja ela favorável ou apenas explicativa. “Para que seja bem-sucedido, o trabalho desenvolvido pela Ouvidoria conta com o comprometimento de todos os gestores da empresa”, destaca Mário.