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Agilidade no atendimento

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A construtora e incorporadora Plano&Plano colocou no ar, mês passado, seu novo portal responsivo para atendimento a clientes. O objetivo da companhia com esse investimento é proporcionar mais autonomia e independência a seus clientes no acesso às informações de seu imóvel, como aspectos financeiros, andamento das obras, abertura e acompanhamento de solicitações, entre outros.
 
“Estamos oferecendo uma nova ferramenta de autoatendimento para que os clientes consigam todas as informações sobre sua aquisição com um simples acesso a seu smartphone ou tablet”, conta Simone Carvalho, gerente de Relacionamento com o Cliente da Plano&Plano. Ela também frisa que facilitar o dia a dia dos clientes e promover uma mudança de comportamento, onde o cliente não precisaria mais fazer ligações para obter informações básicas, foram foco do projeto.
 
Hoje, a empresa conta com uma base de aproximadamente 10 mil clientes ativos, com fluxo financeiro e em prazo de garantia de assistência técnica, sendo abertos 2.500 chamados de atendimento por mês, entre telefone e portal. “O cliente ainda sente necessidade de usar o telefone para acompanhar o andamento de suas solicitações ou verificar o status da documentação da obra, como a emissão do Habite-se, por exemplo. Queremos mudar esse cenário. O novo portal facilitará a interface com esses clientes, e eles, em real time, terão todas as informações que necessitam”, comenta Simone.
 
Com o lançamento, a Plano&Plano prevê o aumento de 10% nas solicitações via portal, promovendo mais agilidade no atendimento a solicitações e ampliando a qualidade de seu serviço de atendimento.

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O perfil oficial da Gás Natural Fenosa conquistou o selo Responde Rapidamente no Facebook. O selo é um reconhecimento ao fato de 90% das mensagens recebidas na página terem sido respondidas e pela manutenção de um tempo médio de retorno ao usuário de cinco minutos para todas as questões no período de uma semana.
“O selo reforça a importância de uma empresa tratar o consumidor com agilidade e cuidado nas redes sociais. Para que as respostas sejam dadas rapidamente e de maneira correta, é fundamental dar autonomia às equipes de CRM e considerar o Facebook como um canal prioritário não apenas para marketing, mas para atendimento”, afirma Alessandro Lima, CEO da E.life, empresa que faz a gestão do perfil da Gás Natural Fenosa por meio da unidade especializada em Social CRM.
Segundo a pesquisa “Hábitos e Comportamentos dos Usuários de Redes Sociais no Brasil”, realizada pela E.life, as redes sociais são a terceira via de atendimento preferida dos brasileiros, superando, em 2014, os contatos pelos sites oficiais das empresas.

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Administrar todas as ligações recebidas pelo call center e ao mesmo tempo oferecer agilidade no atendimento prestado aos beneficiários. Esse era o desafio da GoodLife Saúde, operadora que comercializa planos de saúde para empresas, que tem hoje cerca de 40 mil usuários. A saída foi a implementação do software de telefonia IP Planetfone, que reduziu o tempo de atendimento em 58%.

 

Antes de adotar a solução, a cada ligação recebida na central, para autorização de exames, os atendentes solicitavam do beneficiário o fax do pedido médico, a fim de passar uma orientação de forma correta, evitando interpretações erradas. Quatro máquinas de fax eram usadas diariamente para dar conta do volume. Mas, este modelo de atendimento não estava mais sendo eficaz para a empresa, que cresceu muito nos últimos anos.

 

“Por este motivo, decidimos implantar um software que gravasse as ligações, assim, eliminaríamos a necessidade do fax para comprovar as informações dos pedidos médicos”, afirma Alexandre Maciel Brina, gerente de TI da GoodLife. Brina explica que em geral, os pedidos apresentam siglas parecidas e uma grafia difícil de ser entendida, que podem dificultar a interpretação dos exames e os locais onde os mesmos são realizados e outras orientações necessárias para o perfeito atendimento. “Por isso, a gravação garante segurança sobre o que autorizamos aos beneficiários, basta que eles leiam o documento para um de nossos 10 atendentes”, explica.

 

O gravador é um dos recursos do Planetfone, que possibilita o registro de todas as chamadas recebidas e efetuadas, garantindo o controle, segurança e otimização das ligações. Com ele, é possível consultar e ouvir as gravações das conversas telefônicas, por meio de data e hora; fazer o backup dessas gravações e gerar relatórios com data, número de ligações por dia ou período, duração total das ligações, média de tempo por ligação, além de orientar e treinar os atendentes em suas dificultadas e posturas.

 

De acordo com Brina, o uso do Planetfone tem sido muito além do recurso gravador. “Além de agilizarmos o atendimento, podemos agora gerenciar melhor a área de call center. Por meio dos relatórios que o software oferece é possível identificar itens como horários de pico e tempo médio de ligações. Com essas informações conseguimos estabelecer um parâmetro que analisa a qualidade do atendimento, com o histórico do tempo gasto em cada ligação, assim, estipulamos o que é o tempo ideal do atendimento. Nos casos de ligações que ultrapassam a média prevista, o supervisor do departamento é acionado para verificar o que aconteceu e o que pode ser melhorado”, exemplifica.

 

Outro recurso que vem sendo utilizado pela operadora de Planos de Saúde é o Fax Virtual. Todos os documentos enviados para a empresa são recebidos pelo Planetfone, que os armazena em arquivo formato “tif e os transmite ao destinatário do ramal, via e-mail. “É muito mais prático, não precisamos nos deslocar até os aparelhos de fax e também podemos economizar a impressão de papel”, finaliza o executivo da Goodlife.

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A lanchonete paulistana New Dog, localizada no bairro Itaim Bibi, foi inaugurada em julho de 1967, mas sempre buscou estar à frente no uso da tecnologia para aprimorar os serviços operacionais e o atendimento ao cliente. Foi assim com a implantação de coletores de dados para agilizar o atendimento a uma média aproximada de 1.500 visitantes diários – que hoje têm à disposição 480 lugares.

 

A recente ampliação, aliada à demanda por uma maior agilidade, fez a administração da lanchonete avaliar os benefícios da implantação de novas tecnologias, em substituição a handhelds equipados com leitores de códigos de barras. Esses periféricos, que haviam assumido o lugar das antigas comandas em papel, tinham vida útil relativamente curta e já não supriam as necessidades. Além disso, o aplicativo utilizado nos equipamentos oferecia alto risco de perda de informações entre o registro dos pedidos e a transferência de dados para a cozinha, atrasando o serviço.

 

Foi diante desse quadro que o New Dog acionou a Seal Tecnologia para buscar uma solução de força de venda que agilizasse o atendimento, ampliando a satisfação dos clientes. Após uma análise do ambiente, a empresa implantou 15 coletores de dados Motorola MC50 e uma infraestrutura interna de rede com três antenas Wi-Fi, além de ter substituído os equipamentos antigos com leitura de códigos de barras.

 

Os coletores contam com recursos simplificados e exigem poucos toques no visor para a anotação dos pedidos. Isto porque os dados visualizados na tela inicial, a partir de um aplicativo desenvolvido especificamente para a lanchonete, são organizados de forma a destacar os produtos de maior demanda. Após o registro dos pedidos, as informações são enviadas para serem impressas nos setores responsáveis pela montagem dos pratos, atendimento e cobrança. Esses dados incluem até mesmo a marcação dos lugares na mesa onde cada cliente está sentado, possibilitando ao atendente saber de antemão a quem o pedido é destinado.

 

Benefícios aos clientes – Segundo Alexandre Palermo, diretor de marketing e TI do New Dog, por trabalhar com registro e transferência de informações em tempo real, o novo sistema proporcionou uma maior produtividade nas atividades dos atendentes e dos empregados que atuam na cozinha, além de ter aprimorado o processamento de pedidos e o controle do estoque. “A solução da Seal com equipamentos da Motorola encaixou-se bem à nossa filosofia de buscar as mais avançadas tecnologias para aprimorar os serviços, revertendo os benefícios diretamente para os clientes. Os frequentadores receberam bem a implantação do sistema, inclusive porque agora contam com um atendimento personalizado”, avalia.

 

Palermo acrescenta que os coletores também facilitam o controle dos números de venda. Com base nesses dados, são calculados benefícios concedidos aos empregados, levando em conta o desempenho individual, e gerados os relatórios para a gestão de alimentos e bebidas. O volume das informações gerenciadas permite a visualização em tempo real de estatísticas segmentadas – o que possibilita, por exemplo, tomar conhecimento dos produtos que estão em falta ou dos que já estão no estoque.

 

Os coletores de dados implantados no New Dog têm a operação acompanhada por profissionais da Seal Tecnologia e contam com suporte técnico da Motorola. Mesmo com os benefícios obtidos, a utilização desses equipamentos não encerra o interesse da lanchonete por novas soluções que surgirem no mercado. “Contamos com a parceria com a Seal para a implantação de futuras tecnologias, sempre visando manter o New Dog à frente em termos de inovação nos serviços e no atendimento aos clientes”, afirma Palermo.

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A Pizza Hut, com 16 restaurantes na Grande São Paulo, aposta em um sistema de gestão que integra todas as unidades e reduz custos operacionais. O sistema permite ainda, por meio de palms (computadores de mão) operados pelos garçons, gerar mais agilidade no atendimento.

O software escolhido é o SnackControl. A solução permite que informações sobre gestão financeira, fluxo de vendas e controle de estoque sejam recebidas na central administrativa, facilitando a tomada de decisões e garantindo maior agilidade para o atendimento nos restaurantes.

O primeiro estágio do projeto prevê a integração de todos os restaurantes e o treinamento dos atendentes. O passo seguinte será a intercomunicação entre o SnackControl e o software do callcenter responsável pelo serviço de delivery da Pizza Hut SP. A operação, que será concluída até o final do ano, deve tornar mais ágil o atendimento nos restaurantes e também reduzir o tempo médio de entrega dos produtos.

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