Três grandes empresas de telefonia móvel foram punidas pela Anatel por falta de qualidade no serviço prestado e no atendimento aos consumidores das marcas. E agora? Penalizadas, Tim, Oi e Claro estão proibidas de habilitar novas linhas telefônicas até que o plano de melhorias apresentado pelas operadoras seja aprovado pela agência. Esse, contudo, não será o maior desafio, na avaliação de Ellen Gonçalves Pires, sócia do Pires & Gonçalves Advogados. Isso, porque as empresas têm planos de ação em andamento, que serão revistos e aprimorados, com um gatilho no tempo e na assertividade.
“A melhoria na qualidade dos serviços ocorrerá com a implementação de processos que demandam certo tempo para dar resultados. Não ocorrem em um ´passe de mágica´, porque há dificuldades e especificidades em cada localidade do País. A tomada de medidas emergenciais por si só não trará resultados efetivos em curto prazo. Dependerão de acompanhamento intenso, medições, correções para que resultados possam ser sentidos pelos clientes”, destaca a executiva. Até porque a retirada de players do mercado de consumo não favorece o consumidor, mas, pelo contrário, retira dele a vantagem da competitividade. Por outro lado, ela sugere, a Anatel precisa acompanhar os processos de perto e monitorar também a partir da perspectiva da satisfação dos consumidores.
Para Ellen, as revisões nos canais de atendimento, nos formatos de contrato e em especial no serviço de atendimento ao cliente são emergenciais. “É preciso, de fato, ouvir o consumidor, desenvolver com ele uma comunicação melhor, capaz de alinhar expectativas e entregas. Relacionamentos se constroem à base de confiança e, para isso, é preciso haver transparência na comunicação. Há muito espaço para melhorias, nesse sentido”, salienta.
É necessário frisar, contudo, os ganhos que esse setor trouxe a sociedade em menos de 10 anos, os investimentos realizados e projetos em andamento, além de fazer uma comparação entre o cenário do setor antes e depois das privatizações, como lembra a executiva. “Contextualizar é sempre fundamental, até mesmo para traçar planos futuros e, nesse processo, construir melhores relacionamentos com os diversos públicos envolvidos – o desafio mais relevante de qualquer empreendimento. No caso da telefonia móvel, melhorias no atendimento direto aos clientes e maior transparência na comunicação parecem ser, de fato, as medidas mais urgentes a serem trabalhadas”, resume.
