Autor: Erik Penna
O primeiro passo num processo de vendas é o atendimento. Não adianta querer vender sem antes entender e encantar o cliente. E, se assim o fizer, ganhará além de maiores vendas, diversos divulgadores do seu trabalho, multiplicadores e vendedores gratuitos para a sua empresa.
Certa vez, buscava um imóvel na internet. Acessei o site de duas imobiliárias que estavam vendendo o mesmo imóvel pelo mesmo preço. Liguei na primeira e mencionei ao corretor que eu estava interessado no referido apartamento, mas gostaria de ver fotos mais atuais do imóvel. Ele respondeu que as fotos existentes já estavam dispostas no site. Já na outra imobiliária, o corretor me deu a seguinte resposta quando fiz a mesma colocação sobre as fotos: “você tem razão, eu mesmo irei lá tirar fotos mais atualizadas do imóvel e te envio até amanhã por e-mail”. Repare: o mesmo imóvel, pelo mesmo preço. Adivinha com qual corretor eu comprei?
Percebe que, quando o atendimento melhora, as vendas também são potencializadas? Mas como prestar um atendimento de excelência? A resposta é: com treinamento e avaliação.
Bill Marriot dizia: “só conquistaremos a excelência com treinamento”. É preciso treinar, treinar e treinar, pois o ser humano aprende por repetição. Quase todo mundo já sabe que treinar é importante, mas pare para pensar agora: qual foi a última vez que você treinou seu pessoal? E o que muitos não refletem é que um funcionário, atendente, corretor ou vendedor que está sendo avaliado costuma render mais, portanto, crie ferramentas fáceis, simples e rápidas para o cliente avaliar o atendimento que recebe do seu pessoal.
Outro dia mesmo percebi como isso dá resultado na prática. Uma farmácia de bairro que deixava a desejar no atendimento e reclamava nas vendas foi adquirida por uma grande rede. Iniciaram os trabalhos com uma loja mais moderna, com preços similares aos da gestão anterior, mas com uma diferença: começaram a se destacar pelo atendimento, pela forma cordial e acolhedora como recebiam os clientes. Então, descobri o motivo. Atualmente, ao final do atendimento, a vendedora pede, com um sorriso genuíno no rosto, que o cliente avalie o atendimento dela clicando num aparelho com cinco opções de notas.
A avaliação que citei anteriormente pode ser ainda mais simples, fácil e barata. Percebi em outra ocasião numa lanchonete de um posto de combustível em São Paulo que logo na entrada havia um banner com os dizeres: “Estamos avaliando o atendimento para melhor atendê-lo”. E mostrava, ainda, um número de WhatsApp para o cliente pontuar quem lhe prestou atendimento.
Agora, cuidado para não pecar pelo excesso. Sim, avaliar escutando o cliente é válido como percebido nos exemplos anteriores, mas há de se entender que tudo tem limite. Nas últimas férias, fui para um hotel fazenda com minha família e, ao adentrar no quarto, as crianças foram correndo trocar de roupa para irmos à piscina. Percebi que, na cabeceira da cama, havia um opinário que dizia: “Nosso hotel quer saber a sua opinião”. Virei a página e me deparei com 50 questões sobre o hotel. Cinquenta é demais! Então, até brinquei com minha esposa perguntando: “Você acha que eu devo usar meu tempo para me divertir com as crianças ou será melhor passar o sábado e o domingo respondendo a esta pesquisa do hotel?”. Treine e avalie de forma interessante, rápida, inteligente e, consequentemente, seus resultados serão maximizados.
Erik Penna é palestrante motivacional, especialista em vendas, consultor e autor dos livros “A Divertida Arte de Vender”, “Motivação Nota 10” e “21 soluções para potencializar seu negócio”.
