Aperfeiçoando o atendimento

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Autor: Ricardo M. Barbosa
Que os consumidores sempre esperam um atendimento de qualidade para que haja bons negócios é um fato. Contudo, esse é um ponto que encontramos grandes falhas hoje nas empresas. Apenas com nossas experiências pessoais, já se pode notar a enorme defasagem existente na área de atendimento. Dentre os principais erros que observamos estão: má vontade no atender; confusão em relação aos pedidos; erros nos valores e falta de informações sobre os produtos. Todos esses detalhes vão, em maior ou menor grau, prejudicar as empresas.
Toda organização necessita de um cuidado especial no atendimento ao público, sendo fundamental que a área de recursos humanos se atente a esta questão, levando aos seus profissionais qualificação para o atendimento. Dentre os pontos fundamentais estão:
– Cuidados na comunicação verbal: essa precisa ser persuasiva e objetiva, tem que se preocupar com uma boa dicção para cativar o ouvinte;
– Cuidado com comunicação escrita: muitas pessoas pensam apenas na fala, mas e-mails se tornam cada vez mais sinônimos de negócios e, infelizmente, há quem trate essa comunicação com negligência. Ler o que acabou de escrever é um único cuidado que poderia evitar a maioria dos problemas;
– Otimizando reuniões de negócios: se o atendimento ao cliente for em uma reunião, essa deve ser otimizada, com pauta e tempo definido;
– Conheça o que vende: para uma boa venda é fundamental conhecer o assunto com a maior profundidade que puder, esclarecendo dúvidas que possam aparecer e melhorando o diálogo com o cliente;
– A prática leva a perfeição: não deve haver timidez e a prática deve ser constante. Todas as oportunidades para se falar diante das pessoas devem ser aproveitadas.
– Acredite em você: é fundamental identificar seus pontos positivos e ter confiança, mostrando-se pró-ativo em relação à venda.
Em caso de dificuldades e desconfortos, o profissional se sentirá melhor com um roteiro das informações que irá expor, o importante é falar um pouco mais devagar para não deixar que seu desconforto seja percebido.
Ricardo M. Barbosa é diretor executivo da Innovia Training & Consulting.