O monitoramento e a análise das mídias sociais permitem encontrar consumidores que comentam ou postam sobre as marcas e os produtos de determinadas empresas ou negócios. A partir da identificação desse perfil é possível entender alguns dados ou padrões de perfil. “Quando encontramos esse público, com um processo de comunicação e entendimento, mesclamos o perfil desse usuário das redes sociais com o CRM”, explica Bruno Alves, diretor de web 2.0, da Plusoft.
O executivo afirma ainda que cruzar os dados dos consumidores é importante para entender melhor quem ele é. “Monitorar a mídia social é trazer informações de fora para dentro da empresa e do CRM, com isso a empresa começa a trabalhar com o relacionamento, entendendo a mídia social como um canal de atendimento. Além disso, permite inovação através dos comentários advindos das redes sociais”, completa Alves.
Alves ressalta a necessidade da análise humana para analisar se a informação é realmente relevante ou não. “Não se trata simplesmente de uma análise de software, afinal estamos falando de relacionamento, e relacionamento pressupõe-se que haja uma pessoa de cada lado do atendimento”, diz.
Já para Sylvio de Souza Filho, diretor da SOF, o mundo corporativo está no momento de identificar a necessidade das mídias sociais e o que querem obter através delas. “Em sites de relacionamento as informações não são tão confiáveis e ainda tenho dúvidas que possam ser boas bases de prospecção”, comenta.
Para ele o retorno pode ser trabalhado para empresas que aproveitarem as redes sociais para lançarem campanhas de captura de interessados. “Com isso, as informações poderão sobrepor aos dados pessoais que a empresa já tenha em sua base particular ou mesmo de listas selecionadas”, afirma Souza Filho.
De acordo com o diretor da SOF, poucas empresas sabem o que exatamente querem e precisam extrair dos canais sociais e o que geraria negócio. “Acredito que os profissionais do marketing ainda precisarão evoluir, assim como a tendência do uso das redes sociais precisam se tornar mais claro no meio corporativo”, opina.
O diretor da Plusoft acredita que a integração da mídia social com o CRM é um passo obrigatório. Isso porque, provavelmente, o contato por esse canal já aconteceu anteriormente, logo é necessário manter o histórico atualizado independente do meio de relacionamento. Já para Souza Filho, investimentos na linguagem multicanal podem ser ineficientes. “Se as empresas não estiverem muito certas de aonde querem chegar, inserir-se nas mídias sociais não proporcionará sucesso”, finaliza o diretor da SOF.
