“Hoje, o diferencial é focar no ser humano. Tecnologia não é diferenciação, é obrigação”. A frase é de Jefferson Frauches Viana, presidente da Way Back, e foi dita durante o último painel de debate Encontro ClienteSA IRC+ Fórum WitRisk, realizado no final da tarde de ontem (5).
Viana acredita que o mercado de crédito e cobrança continuará crescendo e ressalta a dificuldade em contratar colaboradores. “Em 2012, o mercado de crédito chegará a 52% do PIB. Mas a contratação de atendentes está cada vez mais complicada. Em uma de nossas unidades, procuramos contratar funcionários que morassem perto dela. Essa é uma das iniciativas que pode ser realizada para manter o funcionário na empresa”.
Marcelo Malanga, diretor executivo de recuperação de crédito do Grupo Santander, também acredita no crescimento. “Temos um universo enorme pela frente. Haverá bastante trabalho para os escritórios de cobrança. Vejo maior concentração de endividamento, já que a nova classe média não tem educação financeira”, afirma Malanga. “A relação do ativo humano na cobrança é uma arte. Quem conseguir tratar melhor a cobrança, com soluções inteligentes, sobreviverá no mercado”, conclui o diretor do Santander.
“A tendência é procurar empresas de call center para realizar o serviço de cobrança”, diz Henrique Alves, superintendente da BV Financeira. “No futuro, as empresas terão a tecnologia que os call centers têm, com funcionários especializados. Na condição de contratante, sinto a questão do turnover. Existe um apagão da mão de obra. As empresas terão de repensar os modelos de contratação”, ressalta Alves.
“Pensar na formação dos colaboradores é importante. Na Almaviva incluímos os operadores em cursos de liderança. Eles são treinados ainda na PA”, declara Reginaldo Diniz, superintendente de cobrança. “A monitoria deve ser privilegiada”, diz Luís Guilherme Prates, diretor geral da CSU.Contact.
“Tentamos criar um ambiente agradável”, lembra Claudianne Andrade, superintendente de riscos e produtos da Unimed Cartões. “É preciso criar um clima propício ao trabalho. Fazemos ao menos duas pesquisas ao ano sobre o clima organizacional”, concorda Joel Severo Pais, diretor de cobrança da Fidelity.
“Acreditamos no poder da especialização dos colaboradores. Nossas ações são todas nesse sentido. Temos conseguido sucesso em diversas carteiras com o desenvolvimento das pessoas”, afirma Jair Lantaller, presidente do IGeoc (Instituto Gestão de Excelência Operacional em Cobrança.
