O canal para quem respira cliente.

Atendimento personalizado

A Cisco apresenta no Ciab Febraban 2014 o “Caixa do Futuro”, solução que permite que os clientes sejam atendidos virtualmente pelo profissional, por meio de vídeo em alta definição. “O atendimento deixa de ser genérico para ser específico para a necessidade de cada cliente. Dessa forma, as atividades são realizadas com mais eficácia e controle, incrementando, inclusive, a segurança do processo como um todo”, afirma Paulo Breitenvieser, diretor de vendas do setor financeiro da Cisco Brasil.
O sistema virtual será montado de acordo com as necessidades de negócio de cada banco, podendo oferecer atividades realizadas pelos caixas físicos tradicionais, bem como oferecer Wi-Fi, abertura de conta, emissão de cartões, digitalização de documentos, entre outros. O caixa também pode ser instalado em quiosques de aeroportos, shoppings ou mesmo eventos.

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A partir desta semana, a Tim inicia uma nova etapa do projeto Portas Abertas e passa a responder de forma personalizada aos clientes que contribuíram com a iniciativa de transparência da operadora. A ação permite aos consumidores acompanhar a evolução da rede da empresa e as ações de melhoria realizadas. Os usuários receberão, por exemplo, informações sobre ampliação da cobertura na região consultada ou de novas antenas instaladas em um raio de até 900 metros da localidade mencionada. O aplicativo da operadora também permite que os usuários de iPhones possam consultar a cobertura, visualizar antenas atuais e planejadas, reportar falhas e consultar sobre incidentes na rede.

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Atendimento personalizado



Autor: Vagner Jaime Rodrigues

 

Muitos já sabem como funciona o serviço de terceirização – nada mais é do que a contratação de uma empresa por outra que possui experiência com específica atividade-meio (leia-se aquela que não está no espectro das atividades essenciais do sistema empresarial). No Brasil, as mais comuns práticas na área são voltadas à segurança e à limpeza. O que o executivo brasileiro ainda não se acostumou foi com o BPO (Business Process Outsourcing) que, em muitos casos, pode fazer a diferença nas organizações.

 

O BPO refere-se às atividades envolvendo processos da empresa, da contabilidade à área de Recursos Humanos. Nestes departamentos, acima de tudo, é muito importante que os executivos tenham a certeza e a convicção da contratação de uma empresa especializada que trará benefícios para seus negócios – sem contar que esta decisão deve fazer parte do plano estratégico. E nisso, incluem-se fatores como idoneidade do parceiro e as necessidades da contratante com o serviço.

 

O atendimento qualificado em segmentos desse tipo faz também a diferença em contratos da prática de terceirização. Atualmente, por exemplo, com as grandes mudanças na área de contabilidade, com o profissional precisando estar muito atualizado, faz com que ter suporte de uma prestadora de serviço nesse campo quase indispensável.

 

A responsabilidade do atendimento é outro fator relevante à terceirização. Muitas vezes a determinação pouco clara de contratos onde começa a responsabilidade da contratante e termina da contratada, fazem com que interrupções inesperadas aconteçam nesse tipo de parceria.

 

Assim, a qualidade do atendimento torna-se diferencial neste mercado. Claro, a redução de custo tem sua relevância, mas é bom admitir que a terceirização de departamentos de RH, contabilidade, financeira e outros têm muito mais a ver com melhoria de desempenho.

 

O fato é que empresas de outsourcing podem sim, e muito, ajudar no crescimento de uma organização. O importante é verificar qual é a necessidade e o objetivo para a contratação. Alinhado isso, pode ter certeza que o sucesso será garantido.

 

Por fim, vale dizer que aprimorar processos não é tão simples de se estabelecer. Tudo vai depender da competência de uma e vontade da outra em promover mudanças que aumentem a eficiência da empresa e, como resultado final, gerar mais negócios à organização. Mas há hoje bons cases que provam os avanços do BPO no país.

 

Vagner Jaime Rodrigues é sócio da Trevisan Outsourcing e professor da Trevisan Escola de Negócios.

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Nos últimos três anos, a Hipercard assistiu à multiplicação da base de clientes, que passou de 2,3 milhões para mais de 9 milhões de usuários de cartões. O número de estabelecimentos cadastrados triplicou, chegando a 350 mil pontos. O call center recebe mais de 3 milhões de chamadas ao mês. Nos pontos físicos, a empresa contabiliza 500 mil atendimentos mensalmente. Para garantir no contato telefônico o mesmo nível de atendimento oferecido pelas lojas físicas, a empresa investiu em tecnologia. “Temos como diretriz a proximidade com o cliente. O objetivo é individualizar o atendimento, como acontece nas 300 lojas da empresa”, afirma Luiz Lobo, diretor de suporte a negócios da Hipercard.

 

A saída encontrada pela companhia foi a adoção do produto U.Dial, da U.NEAR, parceira Microsoft. Desenvolvida em .NET, com o apoio do Microsoft Visual Studio 2005, a solução tem como característica aumentar a eficiência do processo de triagem realizado pela Unidade de Resposta Audível (URA). “O U.Dial permite que a oferta de serviços seja personalizada. Se um cliente sempre liga em busca do saldo, esta poderá ser a primeira opção apresentada na URA”, explica o diretor.

 

Marcio Lima, gerente de contas da U.NEAR conta que a partir da identificação do cliente, realizada após o fornecimento do número do cartão, a ferramenta, com base nas regras de negócios, sinaliza quais serviços a URA deve oferecer. “Por vezes, comportamento de determinado cliente indica que ele deverá ouvir um menu reduzido ou será incentivado a utilizar na URA uma opção que costuma fazer no atendimento humano”, exemplifica Lima.

 

De acordo com Lobo, a aplicação torna a URA mais amigável e diminui o tempo de navegação pelo menu. “Diferentemente da segmentação convencional, baseada na criação de grupos de clientes com perfil similar, essa solução considera o histórico de contatos para definir a oferta de serviço mais adequada àquele consumidor”, explica Lobo. A solução possibilita ainda a conexão com outros sistemas da companhia, viabilizando uma estratégia multicanal.

 

Em operação desde janeiro deste ano, a ferramenta estará conectada ao U.Magnet, também fornecido pela U.NEAR, capaz de gerar mensagens on-line para o operador no momento da interação do cliente. Com isso, o atendente será orientado com base nos dados das últimas solicitações e poderá agir de forma proativa. A gestão de voice banners é outro destaque do projeto. Graças ao recurso, é possível informar eventos operacionais relevantes, como uma greve de correios.

 

Todos estes avanços refletem no nível de satisfação. De acordo com Lobo, em pesquisa realizada pelo Ibope com usuários de cartão de crédito, os clientes atribuíram nota 6,4 (em uma escala de zero a sete) ao atendimento do call center da Hipercard. O segundo colocado recebeu nota 5,9. O levantamento ainda mostrou que 98% dos portadores de cartão Hipercard recomendariam o produto a um amigo ou parente. “Os dados mostram que estamos no caminho certo”, comemora o diretor.

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A Iveco, fabricante de veículos comerciais e motores diesel, implementou uma ação de pós-venda em sua rede de concessionárias. Desenvolvida em parceria com a Ancive (Associação Nacional de Concessionárias Iveco) e batizada de Projeto AtivAção, a iniciativa já rendeu um aumento de 30% no faturamento de peças em algumas das concessionárias envolvidas. O principal objetivo é resgatar e incrementar a comunicação entre a marca Iveco e seus clientes, além de melhorar o fluxo de peças e serviços nas revendas.
“Nessa primeira etapa do programa, as concessionárias realizaram um amplo estudo sobre o perfil e o histórico de seus clientes”, diz Carlos Elias, consultor da Rolim Consult, empresa responsável pela aplicação do projeto. “Com as informações em mãos, a área de pós-vendas promoveu, de forma personalizada, uma série de pesquisas de satisfação e necessidades junto aos clientes, aproveitando o momento para trabalhar a pró-atividade também nas vendas. A concessionária aproveita o contato para divulgar promoções de peças e novos serviços oferecidos pela Iveco”, completa.
O projeto já foi aplicado, em forma de projeto-piloto, em cinco concessionárias da Iveco: a Vetelli (São Bernardo do Campo/SP), a Piemonte (Porto Velho/RO), a Carboni (Videira/SC), a Dalçóquio (Itajaí/SC) e a Saf Diesel (Sorocaba/SP). Até agora foram feitos mais de 650 contatos ativos com clientes dessas revendas.
Para Airton Vieira, presidente da Ancive, com essa ação a empresa passou a conhecer de forma personalizada a rotina dos clientes e assim, pode oferecer soluções de acordo com a necessidade de cada um.
A partir de abril o programa começará a ser aplicado em mais uma série de concessionárias da marca pelo Brasil.

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Executivos de empresas nacionais e multinacionais hoje podem contar com um exclusivo atendimento personalizado da tradicional eficiência do Hospital Sírio-Libanês, por meio do serviço do Check-Up Executivo para a prevenção e promoção de saúde com aprimoramento da qualidade de vida. A Micelli & Associados Medicina Preventiva é a parceira do projeto direcionado às empresas e seus executivos que não dispõem de tempo para cuidar da própria saúde. As duas instituições estão oferecendo ao mercado um novo conceito de Check-Up Executivo.
O Hospital Sírio Libanês dispõe para esse novo serviço de oito consultórios e de uma completa estrutura para coleta de exames, com a garantia da utilização da mais moderna tecnologia diagnóstica a este importante ativo de cada empresa: os seus executivos.
Este novo conceito apresenta importantes diferenciais: a entrega dos resultados dos exames é feita por médicos na própria empresa do executivo; acompanhamento médico e nutricional por meio de visitas (a critério do executivo ou de seu médico particular), acesso on-line com a equipe, agilidade na logística dos exames, orientações específicas para cada grupo de risco; e preço competitivo, abaixo do praticado no mercado. Para o Dr. André Osmo, “esta iniciativa reduz custos, direta e indiretamente, a médio prazo dentro da empresa”. O Check-Up Executivo possui a melhor relação custo-benefício, que também está diretamente ligada à seleção de grupos de risco, o que evita a realização de exames e procedimentos desnecessários.

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A IDS Scheer fechou contrato para implementação de CRM Microsoft na filial brasileira da Novo Nordisk, indústria farmacêutica dinamarquesa. O projeto já foi iniciado e deve ser entregue em, no máximo, três meses. Na primeira etapa do projeto, a implementação será realizada no SAC (Serviço de Atendimento a Clientes) e vai permitir o uso da solução para cinco usuários. O objetivo da empresa, com essa iniciativa, é oferecer aos clientes – médicos, enfermeiras e pacientes – um atendimento diferenciado e personalizado.

Além disso, também terá um banco de dados com informações completas e histórico de cada consumidor atendido, que ficará disponível para todos os funcionários da empresa, quando o Microsoft CRM for implementando em todos os departamentos da companhia.

Segundo Luiz Áreas, gerente de tecnologia da Novo Nordisk, o CRM da Microsoft foi escolhido por ser o sistema com o melhor custo/benefício do mercado. “É uma solução simples de utilizar e que se adequar totalmente as necessidades da companhia”, completa Areas.

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