Black Friday 2021: como dar ao cliente o que ele espera?

Para potencializar a oportunidade de crescimento, o planejamento dos lojistas deve abranger muito mais detalhes além das promoções

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Fabiano Salgado, gerente sênior de suporte e experiência do cliente da Nuvemshop
Fabiano Salgado, gerente sênior de suporte e experiência do cliente da Nuvemshop

Autor: Fabiano Salgado

Mesmo com a inflação em alta e com a crise logística de navios e contêineres – que afeta diretamente os estoques de mercadorias e os preços no varejo – a expectativa para a Black Friday 2021 é promissora.

Incorporada ao calendário brasileiro desde 2010, a data que movimenta o comércio com promoções vem crescendo ano a ano no país. Em 2020, segundo a Neotrust, foram RS 5,1 bilhões gerados pelo evento, concentrando o maior volume de vendas registrado em todos os tempos. Para este ano, podemos esperar resultados igualmente grandiosos.

O isolamento social transformou os hábitos de compra dos brasileiros e brasileiras e, como era previsto, grande parte das vendas da Black Friday de 2020 se deu no ambiente virtual. Com isso, só no ano passado, o e-commerce cresceu 41%, registrando a maior alta em 13 anos, segundo relatório Webshoppers 43, da Ebit/Nielsen e do Bexs Banco. Em 2021, não será diferente e as compras devem seguir concentradas no varejo online.

Nos últimos anos, um dos diferenciais para ampliar as vendas foi a procura dos clientes por lojas que se conectem cada vez mais com eles e ofereçam uma melhor experiência. Por isso, fica para os varejistas a responsabilidade de atender as expectativas dos clientes e assumir estratégias capazes de atraí-los e fidelizá-los. Dessa forma, a data precisa ser cuidadosamente trabalhada pelas pequenas, médias e grandes empresas que desejam alavancar as vendas e ampliar a carteira de clientes. Sabendo disso, minha pergunta é: você já se preparou para essa demanda? A Black Friday está logo aí, e garantir a boa experiência do cliente exige planejamento.

Uma pesquisa da Nuvemshop, plataforma de e-commerce líder na América Latina com foco em PMEs, realizada com lojistas de todo o país, indicou que 72% dos empreendedores que têm comércio virtual se preparam com pelo menos 15 dias de antecedência para a data. Neste ano, 60% deles revelaram que vão investir em ações promocionais, como cupons, brindes e frete especial (quase o triplo dos 22,5% que responderam sim para essa pergunta na pesquisa de 2020). Essas respostas são positivas e mostram que os lojistas estão realmente comprometidos em garantir a boa experiência do cliente durante a Black Friday 2021. A pesquisa ainda indicou que, ao adotarem tais estratégias, os empreendedores estimam aumentar em mais de 25% seu faturamento com e-commerce.

No entanto, para potencializar a oportunidade de crescimento, o planejamento dos lojistas deve ir além das promoções. Organizar estoque, precificar com transparência, garantir a funcionalidade do site, diversificar os canais de venda e as formas de pagamento e usar diferentes estratégias de divulgação das ofertas também fazem parte de um plano de sucesso.

Vale lembrar que em qualquer relação, principalmente em uma transação comercial, mais do que um cliente, existe uma pessoa do outro lado do canal de venda. Por isso, entre tantas oportunidades e demandas, o principal é apostar num diálogo aberto e transparente e jamais entregar ao cliente algo diferente do que lhe foi prometido. Afinal, o consumidor está cada vez mais exigente e atento. 

Para construir proximidade e confiança no ambiente virtual, o melhor caminho é implementar uma estratégia que atenda o cliente na plataforma em que ele estiver, diversificando as interfaces de atendimento e de vendas. 

Os varejistas parecem estar neste caminho. Segundo dados do estudo mencionado anteriormente, durante a Black Friday 2021, 73% dos lojistas com e-commerce afirmam que usarão o Instagram como canal de venda complementar, enquanto 66% diz que fará uso do Whatsapp para ampliar as interfaces de vendas. A combinação destes três meios (site, Whatsapp e Instagram), foi escolhida por 59% dos entrevistados, o que aponta uma estratégia que atende à demanda de estabelecer diálogo próximo e personalizado com o cliente, aumentando as chances de retenção e fidelização – ações fundamentais para a sustentabilidade de qualquer varejo, seja online ou físico.

Como estratégia de divulgação das ações promocionais, quase 96% dos lojistas respondentes afirmam que se vão concentrar no Instagram, incluindo anúncios e influenciadores – o que aponta para a consolidação do comércio online e para a necessidade de diversificar as plataformas de contato com o comprador.

Ainda dá tempo de traçar um plano de sucesso para a data mais agitada do comércio. Por isso, estabeleça o foco no cliente, não pensando em como você gostaria de ser atendido, mas como o cliente gostaria de ser atendido. Para isso, tenha como base o que você já conhece sobre ele. Lembrando que a experiência dele com sua marca pode começar na compra durante a Black Friday, mas, se você fizer esse momento ser incrível, ela tem tudo pra permanecer e ir muito além dessa data. 

Fabiano Salgado é gerente sênior de suporte e experiência do cliente da Nuvemshop.