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Boca a boca decide escolha dos bancos entre os jovens

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Sergio Costantini, diretor geral da Mambu no Brasil

Estudo da Mambu aponta que o Brasil é o país da América Latina em que os jovens menos usam a internet para escolher sua instituição financeira

As recomendações boca a boca são as que mais influenciam os jovens latino-americanos na hora de escolher o seu banco, seja uma instituição tradicional ou um neobanco digital, superando inclusive as buscas on-line. A informação faz parte de pesquisa divulgada pela Mambu, empresa especializada em tecnologia bancária na nuvem e em composable banking, segundo a qual, dois a cada três entrevistados escolheram sua instituição financeira com base nas sugestões de outras pessoas. Isso é mais do que o dobro dos que fizeram pesquisas na Internet para tomar a mesma decisão (24%).

Segundo a sondagem, no Brasil apenas 12% tomaram essa decisão com apoio da Internet – o menor número registrado entre os países pesquisados -, enquanto 64% fizeram suas escolhas a partir do boca a boca. Os brasileiros também são os que menos fazem consultas: 24% dizem que não consultaram nada e nem ninguém para tomar a decisão, enquanto apenas 8% dos mexicanos, chilenos e colombianos e 7% de argentinos e peruanos disseram o mesmo.

“As experiências dos usuários são os principais motivadores das recomendações dos bancos – para o bem ou para o mal. E essa experiência está diretamente atrelada à tecnologia e como ela é aplicada no banco para promover um design ágil e conveniente para os clientes. Se feito da forma correta, ela pode alavancar de forma extraordinária os resultados. Os bancos digitais são um exemplo prático disso. Muitos contam com índices de satisfação do cliente acima da média das instituições tradicionais e por isso, entre outros fatores, têm elevado suas margens e ganham cada vez mais espaço no mercado”, avalia Sergio Costantini, diretor geral da Mambu no Brasil.

Bancos digitais se destacam 
Na América Latina, 24% dizem que o fator decisivo para eleger um banco é a necessidade de abrir uma conta para receber o salário, seguido pela facilidade de começar a usar os serviços (17%) e do número mais alto de caixas e agências bancárias da instituição (8%). Um estudo anterior da Mambu sobre o mesmo tema mostrou que, no Brasil, o que mais motiva essa decisão nos bancos digitais é a facilidade de começar a usar os serviços, opção assinalada por 35%, seguida pelas opções de ferramentas digitais (15%) e a ausência de taxas de anuidade ou manutenção (12%).

Entre os adeptos dos bancos tradicionais, o maior motivador é a necessidade de abrir uma conta para receber o salário (42%), depois a necessidade de uma conta para guardar dinheiro (13%) e a facilidade de começar a usar os serviços (12%).

De acordo com a pesquisa, os brasileiros também são os latino-americanos que mais gastaram tempo para escolher seus bancos: 11% demoram entre uma a duas horas, 7% ao menos um dia, 27% vários dias, 8% várias semanas e 4% mais de um mês. Metade dos respondentes do país (49%) não comparam diferentes instituições financeiras para escolher.

Por outro lado, argentinos e chilenos são os que investem menos tempo escolhendo sua instituição e são os que menos fazem comparações entre elas (mais da metade não compararam seu banco com nenhum outro).

Metodologia
A pesquisa “How Do Young Adults Choose Their Financial Service Providers?”, da Mambu, é a segunda de uma série de quatro publicações. Em meados de 2021, a empresa entrevistou 1.250 pessoas entre 18 e 35 anos em seis países da América Latina, incluindo 222 brasileiros.

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