Autor: Sérgio Nardi
Crises de todos os tipos, econômicas, financeiras, de consumo e de credibilidade, assolam o mercado de tempos em tempos, estimulando a criação e o desenvolvimento de novas técnicas em diversas áreas, com o intuito de melhorar ou recuperar o desempenho de empresas e produtos.
Fórmulas complicadas, modismos corporativos, gurus da vez, releituras de mecanismos assertivos e muitas outras invenções procuram criar soluções para todos os tipos de mazelas corporativas, provocadas por crises cíclicas, como forma de evitar a acomodação natural nos tempos de bonança.
A experiência no acompanhamento de crises profundas, como o estouro da bolha ponto com e, mais recentemente, a crise financeira e de confiança provocada pelo subprime americano leva a uma melhor avaliação da importância do atendimento na política corporativa das empresas de sucesso.
O atendimento, um item simples dentro da política de vendas das corporações, tornou-se uma ferramenta de aplicação ampla em todas as áreas e níveis hierárquicos, do operacional até ao topo do organograma. Para a elaboração de um planejamento mais apurado nas organizações, o primeiro passo é a quebra do objetivo principal em etapas ou processos menores, que serão distribuídos pelos gestores responsáveis (por área, unidade de negócio, departamento etc.), para ser executado durante o ano ou em determinado período.
É necessário nesse processo que as empresa considerem três aspectos: excelência operacional, liderança de produto ou serviço e intimidade com o cliente (atendimento). A empresa não pode eleger mais de uma dessas disciplinas como foco principal, pois perderá a direção, já que em alguns momentos se tornam contraditórias. Quando a empresa opta pela excelência operacional, pode buscar não somente qualidade e eficácia, mas também produtividade, que vem sempre atrelada a baixo custo. Neste momento, seu foco será interno, visando aumentar a produtividade, eficácia e usar seus recursos humanos ou máquinas no limite máximo, para atingir a excelência operacional.
Na outra ponta temos a disciplina da intimidade com o cliente, onde é preciso utilizar um tempo maior para entender melhor o que cada cliente deseja. É preciso realizar visitas freqüentes para sensibilizá-lo, propor alternativas de soluções, discutir detalhadamente as propostas, efetuar inúmeras rodadas de apresentações e negociações. Com este pequeno exemplo já podemos ver que a balança não se estabiliza, pois, de um lado, falamos em produtividade (um vendedor para vários clientes) e, de outro, de intimidade com o cliente, o que requer um vendedor para cada cliente e, às vezes, até uma equipe por cliente, no caso corporativo e no famoso corpo-a-corpo vendedor-cliente, no caso do varejo.
Se sua empresa tem o foco no cliente e no atendimento personalizado é preciso conscientizar, demonstrar, capacitar e organizar as pessoas em torno da ferramenta atendimento, a fim de torná-la eficaz e respeitável em todos os níveis hierárquicos da empresa, transformando todos em agentes e facilitadores indiretos na negociação com o cliente.
A interação da empresa com o profissional de vendas tem o propósito único de satisfazer plenamente o cliente, consolidar a venda presente e tornar possível a venda futura.
Após o entrosamento empresa-vendedor e entendimento da necessidade de coexistência harmoniosa entre as partes, o investimento, as análises, percepções e casos irão ajudar a distinguir o simples vendedor do vendedor de sucesso.
Técnicas, dicas, elementos de atenção são algumas das palavras chaves na reavaliação da metodologia de trabalho. Experiências e oportunidades associadas a características marcantes do bom vendedor, como dedicação, empenho e força de vontade transformarão a recepção padrão em um atendimento de sucesso, referência para o mercado e inesquecível para o consumidor.
Sérgio Nardi é palestrante, escritor e especialista em gestão empresarial.
