Será que o brasileiro está mais triste e perdeu a capacidade de sorrir na hora do atendimento ao cliente? Parece que sim. Pois a média de atendimentos iniciados com um sorriso, em 2014, foi de 79%. Valor muito abaixo de outros países, como a Irlanda, que atingiu a marca de 97%. Assim, de acordo com a 11ª edição da pesquisa Smiling Report, o Brasil aparece na penúltima posição do “ranking mundial de sorrisos”, acima apenas do Japão. O estudo que foi realizado em 69 países da África, Ásia, Europa, América do Norte e América do Sul, tem, por outro lado, a Irlanda em primeiro lugar. Na edição anterior, de 2013, o atendimento brasileiro ocupava a nona posição.
A pesquisa, produzida pela companhia sueca Better Business World Wide, especializada em clientes secretos e parceira da Shopper Experience, ouviu, ao todo, 22 mil clientes secretos brasileiros e foi coordenado, no País, pela Stella Kochen Susskind, presidente da Shopper Experience. O Smiling Report revela que o cenário do atendimento brasileiro está prejudicado na maioria dos setores e não reflete as características pela qual o seu povo é reconhecido, como simpático, alegre e acolhedor. “A análise dos questionários dos clientes secretos que participaram da pesquisa mostra que há menos sorrisos. Os cumprimentos são mais escassos e o índice de venda adicional é menor. O resultado desse comportamento tem um impacto direto nas vendas”, afirma Stella. Ela ainda acrescenta que a medição foi conduzida ao longo de 2014 e contemplou, inclusive, período de manifestações populares e cenário conturbado da política e economia nacional.
A executiva acredita que o brasileiro está mais triste e preocupado. A classe C tem perdido o poder de compra e “estacionou” no processo de ascensão; as vendas encolheram diante da incerteza econômica; a vida nas grandes cidades está mais estressante. “No geral, vejo que está mais difícil viver no Brasil e os brasileiros têm sentido essa pressão psicológica. É claro que existe uma incerteza econômica e isso tornou o brasileiro mais econômico e comedido. No entanto, diante de crises anteriores o brasileiro não teve um comportamento tão pessimista. Na minha percepção, o brasileiro está perdendo o otimismo”, afirma.
CRISE É MOTIVO?
Por outro lado, a crise econômica não parece ter abalado o atendimento na Grécia. O país aparece na segunda posição, ao lado de Porto Rico, com índice de 93% de atendimentos iniciados com sorriso. Entretanto, em vendas adicionais, os gregos estão na lanterna do ranking com 36% de atendimentos que resultam na venda de produtos sugeridos. “Nesse caso, o fato de os sorrisos não terem impacto nas vendas adicionais está diretamente ligado ao momento de instabilidade econômica na Grécia. Mas, cabe salientar que os gregos são simpáticos e educados. Acredito que o bom preparo para atender os clientes seja um reflexo do preparo que tiveram antes das Olimpíadas de Atenas, em 2004; um aprendizado que se consolidou”, afirma Stella.
A especialista em consumo lembra que mesmo os países do antigo bloco soviético – como a Letônia (5ª posição no ranking), que ingressaram no “mundo do consumo” mais recentemente, estão à frente do Brasil na pesquisa. “Há também países como Suécia e Finlândia, que imaginamos terem um atendimento mais seco, que aparecem bem posicionados no ranking, mostrando que estão cumprindo todas as etapas de um bom atendimento”, finaliza.
RANKING DE SORRISOS
Veja a lista dos países no Smiling Report:
Irlanda – 97%
Grécia e Porto Rico – 93%
Lituânia – 92%
Suíça e Grã-Bretanha – 91%
Letônia e Portugal – 90%
Estônia – 89%
Dinamarca e Turquia – 88%
Alemanha e Estados Unidos – 87%
China, Rússia e Espanha – 86%
Finlândia – 85%
Chipre e Noruega 84%
Argentina, Aústria, Canadá, Chile, Islândia e Suécia – 83%
França e Holanda – 82%
Colômbia e Hungria – 81%
Brasil – 79%
Japão – 74%
