Brasil na vanguarda

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Na vanguarda. É assim que o mercado brasileiro de gestão de clientes é visto por Juares Ferreira, diretor da Flex. Ele aponta que as empresas de contact center têm se envolvido bastante com as novas tecnologias e inovado por meio de ferramentas que vão desde analytics até bots. “Por aqui, vemos empresas que têm feito entregas bastante positivas. É um País que investe em inovação e é muito importante deixar isso claro, visível para os nossos clientes de outros países”, acrescenta o executivo, se referindo à importância do Prêmio Latam para esse processo. “Nossas boas soluções precisam ser compartilhadas na América Latina e este prêmio ajuda a mostrar o quanto evoluímos com o passar do tempo e o quanto nós já entregamos para nossos clientes, de fato”, completa.
É o caso do projeto desenvolvido pela Flex para a Chub, que foi um dos vencedores da premiação internacional. Concorrendo com empresas de outros países da América Latina, o case conquistou o troféu ouro na categoria Melhor Estratégia de Vendas. O diretor comenta que esse reconhecimento é de suma importância para a empresa, porque vem investindo e criando um novo ramo de trabalho que acompanha a transformação digital. Assim, o prêmio indica que a Flex está no caminho certo e bem posicionada com a opção de equilibrar boas práticas, integrando o diferencial das pessoas. Quando se vê o case isso fica claro por se tratar de engajamento de colaboradores em uma campanha de vendas ativas. “Parte da nossa tecnologia é focada no atendimento, mas nunca esquecemos que as pessoas sempre foram a alavanca principal do negócio. A receita para o futuro é uma combinação dos dois.”
Com o objetivo de aumentar as vendas de 5% a 10% mensalmente, reduzir o turnover e melhorar o indicador de qualidade, a Chubb lançou a campanha “Conquiste sua Viagem”, entre as parceiras de venda. Com isso, a Flex colocou como desafio pessoal e organizacional ter o maior número de operadores e líderes entre os profissionais contemplados. A fim de potencializar a performance da operação, a Chubb e Flex ofereceram para os profissionais, que tivessem desempenho dentro do esperado de suas respectivas metas, uma viagem de Cruzeiro pela costa brasileira (para teleatendentes) e uma viagem para Punta Cana, na República Dominicana (para líderes e consultores Chubb). Além disso, para garantir o engajamento, a ação foi divulgada via Intranet (através do Passaporte do Saber), Facebook (grupo fechado), além dos conteúdos visuais (vídeos, banners, totens e mobiles).
Para possibilitar o maior entendimento e envolvimento de todos os colaboradores, a Chubb em parceria com a Flex comunicou ainda a campanha para todas as unidades de contact center, transmitindo por meio de comunicação animada em telões, uniformização das testeiras, banners e mobiles da operação. No mesmo dia também foi entregue aos teleatendentes e líderes um kit (maletas com “lanche de bordo”) simbolizando de forma lúdica uma viagem. Ainda foram criados incentivos diários e mensais no intuito de manter o clima e sustentação da campanha, incentivando a busca pelos envolvidos e reforçando o tema presente na operação. Durante as etapas da campanha foi desenvolvido também um relatório com o objetivo de avaliar o desempenho dos colaboradores mensalmente. Por meio dele foi possível fazer o acompanhamento de performance dos indicadores e o percentual de pessoas que cresceram no ranking. Esse resultado foi mensurado mês a mês e divulgado para que o profissional entendesse sua performance e em qual posição estava na classificação.
De acordo com Ferreira, os ganhos com a realização da ação foram muito positivos, com o maior engajamento e satisfação profissional impactando na eficiência dos resultados. Ele explica que, com a contemplação na campanha, muitos se sentiram valorizados e tiveram a oportunidade de realizar o sonho de fazer uma viagem nacional e/ou internacional. No total, 50 profissionais ganharam a viagem. “Bom desempenho profissional, comprometimento com o trabalho e entrega de índices de qualidade. Muitos desses ganhos só são possíveis quando a operação tem profissionais engajados e realmente comprometidos naquilo que fazem. A realização da campanha para eles reforçou esse sentimento e o compromisso Flex e Chubb de valorização das pessoas”, completa.