Oferecer produtos de qualidade e que agradem os consumidores parece não ser mais o único fator determinante para conquista de novos clientes. Hoje, todo o ciclo de consumo, do pré ao pós-venda, é essencial para se ter um relacionamento saudável e duradouro. Além disso, as empresas também têm agora o desafio de buscar atender os mais diferentes tipos de públicos. Porém, a Gol soube fazer disso uma oportunidade de negócio. Segundo Rogério Nunes, diretor de relacionamento com o cliente, para a companhia aérea se tornar referência na democratização do transporte aéreo no Brasil foi preciso oferecer serviços e focar em todas as vertentes de clientes. “Desde aqueles que viajam para desfrutar as férias em família e executivos viajando à trabalho, até o atendimento à crianças desacompanhadas e passageiros com necessidade de auxílio”, diz.
Esse tipo de postura, como aponta, só foi possível entendendo que cada cliente tem sua peculiaridade, sendo único, mas todos possuem o mesmo grau de importância. “Por isso, conhecê-lo, saber suas preferências e o que faz a diferença para ele é o combustível que garante que produtos e serviços prestados estejam sempre de acordo com o que ele espera.”
Ou seja, para ele, a satisfação do público é “o agente catalisador da fidelização” e preocupar-se em atendê-lo da melhor forma, respondendo da maneira mais adequada deve ser fundamental em todos os meses do ano, independente se a situação do mercado estiver em crise ou não. “Uma vez que o consumidor descobre como é ser bem tratado, ser ouvido, fazer a diferença, ele se torna mais crítico e pode buscar ter suas expectativas correspondidas pela concorrência”, afirma o executivo, acrescentando que, prestar atendimentos de qualidade é de extrema importância para a companhia. “Nossa missão é transportar pessoas com excelência no atendimento, tanto de maneira reativa quanto proativa.”
Mas, Nunes é assertivo: não há outra estratégia que as empresas necessitem, senão serem ativas. Agir deve ser o principal caminho, a fim de direcionar as ações da companhia para procurar a satisfação do consumidor, quem quer que ele seja e quais sejam as suas necessidades. “Qualquer ramo de atividade possui dificuldades inerentes aos anseios do cliente ou da própria companhia. Dessa forma, a empresa precisa, muitas vezes, buscar soluções que, por mais que não eliminem o motivo da insatisfação, possam atenuá-lo de forma que o consumidor não se sinta prejudicado ou ignorado”, ressalta. “Assim, a Gol trabalha constantemente para oferecer serviços que atendam a necessidade do público e o cliente é o grande incentivador e o motivo da missão da companhia.”
