A mudança da população, acarretada por conta do maior acesso à internet, tecnologias e à uma vida cada vez mais mobile, não foi um processo que afetou apenas o setor privado. O serviço público, que já tem um longo histórico de constantes cobranças por melhorias, vem percebendo que esse cidadão mais exigente já o cobra muito mais e por questões diferentes do que geralmente fazia. Ou seja, não restou outra opção, senão também procurar mudar e se adaptar a esse novo ambiente. “De maneira geral, estas organizações ainda estão se adaptando ao novo perfil do cidadão, que cobra mais eficiência e não admite que isso ocorra mediante a criação ou o aumento de impostos, taxas e contribuições”, explica a sócia do Instituto Aquila, Adriane Ricieri.
Ela ainda conta que não é somente a maior facilidade à informação e conhecimento que transformou esse cidadão. Hoje, ele tem melhor qualidade de vida e vive mais para exigir por mais tempo as melhorias que as organizações públicas devem entregar. Dessa maneira, força um novo posicionamento dos órgãos. Passaram a perceber também que o cidadão não deixa de ser um cliente de seus serviços oferecidos e, com isso, deve ser tratado como tal. “A tendência é que o cidadão seja cada vez mais o cidadão-cliente, consumidor de serviços públicos, com mais consciência de seus direitos, maior senso crítico e um nível de exigência maior de que sejam cumpridos com excelência”, adiciona Maria Nunes Pires, diretora de relacionamento com o segurado da São Paulo Previdência – SPPrev.
Assim, aumentou a percepção por parte das entidades da necessidade de investir em tecnologias e inovações para atender a população de uma forma mais eficiente e rápida. Assim, por meio da multicanalidade, muitos perceberam ser possível lidar com a burocratização e outros obstáculos que geralmente fazem com que o setor tenha uma imagem negativa. No caso do SPPrev, Maria conta que a autarquia já oferece serviços no portal, como alteração do endereço cadastral, acesso ao demonstrativo de pagamento e informe de rendimentos. Mesmo caminho seguido pelo Ministério do Desenvolvimento Social e Combate à Fome (MDS), que remodelou os canais de comunicação e recepção aos cidadãos. “Como ouvidorias, Serviço de Informação ao Cidadão (SIC), Sistemas de Ouvidorias do Poder Executivo Federal (e-Ouv), ampliação da participação e controle social, por meio das conferências e outras arenas, e diversos canais de participação, inclusive em redes sociais”, declara o coordenador-geral da central de relacionamento, José Augusto Mello Athayde.
DESENVOLVIMENTO ATÉ NA CULTURA
Por mais que toda a modernização feita e a mudança de visão das organizações, a professora da Escola Brasileira de Administração Pública e de Empresas da Fundação Getulio Vargas, Ebape/FGV, Alketa Peci, explica que um grande problema do serviço público nacional está na própria visão da população. “Existe um preconceito da população por conta da qualidade do serviço público prestado. Assim, esse cidadão não recorre a esses serviços, tenta evitar.” O resultado é que esse cidadão não recorre às organizações governamentais e o setor público acaba não ampliando, justamente, por conta da concorrência com a oferta privada.
Para Daniel Annenberg, diretor presidente do Detran – SP, essa ideia é uma das coisas que mais prejudica a avaliação do setor. Segundo ele, a mudança na cultura das pessoas está na melhor estruturação de equipamentos e funcionários das organizações. No Detran- SP, essas mudanças estão em processo desde 2011 e já conta com: inauguração de unidades com novo padrão de atendimento; portal com 23 serviços eletrônico; serviços de envio de cartas para os cidadãos que estão com suas habilitações prestes a vencer ou a perderem por excesso de multas; avisos enviados por SMS; presença nas redes sociais e dois aplicativos, que possibilitam o acesso ao simulado da prova teórica, consulta de pontos, acompanhamento da segunda via, etc. O objetivo é que por meio desses serviços os cidadãos tenham, principalmente, a democratização no acesso à informação . “As pessoas precisam saber onde ir, qual é o horário, quanto custa, quem tem direitos aos serviços”, afirma o diretor. “Todos os serviços públicos deviam ter essa democratização, pois a gente consegue fazer com que o serviço fique muito mais próximo do cidadão.”
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