O serviço ao cliente foi apontado mais uma vez como o principal fator de deserção dos clientes, mais do que o preço, revelou o estudo High Performance in the Age of Customer Centricity da Accenture, empresa de consultoria de gestão, tecnologia e outsourcing. O estudo envolveu as respostas de mais de 4100 consumidores em oito países de cinco continentes, sobre o atendimento ao cliente, nos diversos canais: telefone, e-mail, websites institucionais, salas de bate-papo e serviço presencial.
A pesquisa apontou que mais de dois terços (67%) disseram ter abandonado uma empresa devido à fraca qualidade do serviço ao cliente que lhe foi prestado. O resultado situa-se 59% acima dos valores do estudo do ano passado. Sendo que metade dos entrevistados revelou ter trocado de fornecedor, levando junto, em média, U$ 4 mil em valor de negócio.
Os consumidores revelaram ainda que ficavam mais aptos a mudar de fornecedor quando eram forçados a aguardar uma resposta após recorrer ao serviço ao cliente, ou quando encontram políticas que limitavam, de algum modo, a sua ação. O estudo mostrou ainda que o número de pessoas que disseram ter trocado de fornecedor devido a uma experiência menos positiva foi maior do que aqueles que o fizeram por terem encontrado um preço melhor: 68% contra 53%.
O que mais determina a mudança de fornecedor |
– Simpatia no atendimento |
– Resolução rápida e eficaz do problema |
– Responsabilidade na resolução do problema |
– Disponibilidade e conveniência do serviço ao cliente |
