Cliente inseguro?

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O Relatório Mundial sobre Seguros (World Insurance Report) 2016, pesquisa feita pela Capgemini e pela Efma, identificou ameaças que empurram o setor de seguros para uma ruptura massiva. A evolução contínua da Internet das Coisas (IoT, na sigla em inglês) combinada com a mudança do comportamento e preferências dos clientes da Geração Y, está sinalizando a necessidade urgente das seguradoras implementarem uma transformação significativa, com o risco de ficarem atrás de novos concorrentes como as startups financeiras de tecnologia. 
A pesquisa “Voice of the Consumer” (Voz do Consumidor, em Português), que entrevistou mais de 15.500 usuários de seguradoras do mundo inteiro, revela que os clientes da Geração Y apresentam uma probabilidade muito menor de passarem por experiências positivas com suas seguradoras se comparados aos consumidores de outras faixas etárias, apesar de estarem se comunicando com elas com mais frequência. Esse público interage mais em todos os canais de comunicação, principalmente nos digitais, sendo até 2,5 mais vezes nas mídias sociais do que os outros clientes e 2 vezes mais por meio de dispositivos móveis. 
No entanto, essas interações resultam em níveis positivos de experiência do consumidor quase 20% menores do que os apresentados pelos clientes de outras faixas etárias, o que sugere que as expectativas dos clientes da Geração Y em relação aos canais digitais tradicionais são maiores do que as de seus colegas mais velhos. Considerando que mais de um quarto de todos os clientes planejam comprar ou renovar o seguro por meio de canais digitais nos próximos 12 meses, o nível de experiência desse público é particularmente preocupante para esta indústria. Além disso, aproximadamente um quarto dos clientes da Geração Y diz que provavelmente contrataria seguros de empresas de tecnologia não tradicionais, destacando a ameaça que os novos concorrentes representam para a base de clientes das seguradoras tradicionais. 
Índice brasileiro de experiência do cliente cresce
No Brasil, a experiência positiva da geração Y com os canais tradicionais chegou a 40.7%, atingindo 39.2% quando o assunto são os canais digitais. Considerando o índice de experiência do cliente como um todo, o País apresentou crescimento de 6.3 pontos em relação a 2014, chegando a 74.0 – enquanto, globalmente, este número subiu 6.1 pontos, alcançando 73.9.  A pesquisa constatou que mais de 50% dos usuários brasileiros de seguros, pertencentes à geração Y, se comunicam frequentemente pelos canais digitais por meio de desktops, dispositivos móveis e mídias sociais. Apesar disso, os canais tradicionais não serão substituídos – as seguradoras precisarão oferecer uma experiência integrada e perfeita em todos os canais. 
Quando o assunto são novos entrantes no mercado, uma proporção significativamente alta de clientes brasileiros se mostraram dispostos a trocar de seguradora caso empresas de tecnologia, como o Google, entrassem nesta indústria. 53.6% da geração Y e 40.3% das outras faixas etárias disseram que trocariam sua seguradora atual caso o Google começasse a oferecer serviços de seguros. Sendo assim, as seguradoras devem inovar continuamente para superar a ameaça representada por estes novos players.

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