Autor: Albert Deweik
Apesar de ser clichê, a frase “o cliente tem sempre razão”, nunca fez tanto sentido como hoje em dia. Isso porque, eles são o centro do negócio e uma experiência negativa poderia ser devastadora, ainda mais em tempos de redes sociais, onde tudo é compartilhado. Além disso, colocar o consumidor como certo em todos os momentos é uma ética de negócios positiva.
Um estudo recente que fizemos, em parceria com a MindMiners, empresa de tecnologia especializada em soluções digitais de pesquisa, chamado “Customer Insights 2019”, mostrou que 84,3% dos respondentes concordam parcialmente ou concordam totalmente que a experiência geral proporcionada é o que realmente os tornam fiéis às marcas. Ou seja, a experiência está diretamente ligada ao sucesso da empresa, principalmente se levarmos em consideração que conquistar novos clientes custa mais do que fidelizar antigos.
Para isso, é imprescindível estar atento às necessidades do consumidor e entender se o serviço que está oferecendo vai ao encontro daquilo que ele realmente espera. Caso contrário, mesmo que ofereça a mais inovadora solução, se ela não estiver de acordo com suas expectativas, o atendimento não terá sido eficiente. Por exemplo, há pessoas que preferem resolver um problema por telefone, outros optam por e-mails ou pelo chat da empresa. Para se ter uma ideia, o ranking geral de preferências entre os métodos de contato do “Customer Insights 2019”, apontou que 23,7% dos entrevistados preferem o telefone; 15,1% o chat online; 11,5% a URA (Unidade de Resposta Audível); 6,8% por e-mail; 7,3% pelo aplicativo da empresa; 7% a área de perguntas frequentes e até o atendimento físico pessoal; e 8,2% os aplicativos de mensagem instantânea, como WhatsApp.
Apesar do telefone ainda ser o mais escolhido, os números mostram que não existe uma preferência universal. Por isso, é importante olhar para a sua empresa como um todo para entender a ferramenta que mais se adequa ao seu modelo de negócio e, principalmente, ao seu público de interesse. Afinal, é o cliente que escolhe como e por quais canais prefere ser atendido, fazendo com que se atentar a essa demanda, entendendo a preferência do seu cliente, seja imprescindível para o sucesso da sua empresa.
Outro dado interessante do estudo que deve ser levado em consideração é que 52,2% pagariam mais por um produto ou serviço se o atendimento fosse melhor. Do grupo que pagaria mais, 72% pagaria até 20% a mais; e 21,3% pagaria de 20% a 50% a mais. Isso reforça a importância de um suporte eficiente. Vale lembrar que o tempo é o que as pessoas têm de mais caro hoje em dia. Ninguém quer ter mais ´dor de cabeça´ com problemas mal resolvidos, ou muito pior, gastar horas para resolver algo que era para ser uma solução. Há uma reflexão importante que deve se fazer quando pensamos em atendimento: “Se fosse para eu usar, eu gostaria que estivesse assim?”. Empatia é a palavra-chave para um bom atendimento. Quando uma empresa se desculpa com um consumidor, ela demonstra que entende a sua frustração.
Em linhas gerais, pode-se afirmar que hoje em dia investir em um bom suporte de atendimento não é mais uma opção, mas uma necessidade!
Albert Deweik é fundador e CEO da NeoAssist.
