Cliente, o novo colaborador?

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Em 2005, um artigo de Jeff Howe, editor da revista Wired, citava um tal de crowdsourcing, em que ele explicava sobre uma estratégia de substituir profissionais por amadores em certas funções nas empresas. Hoje, ele evoluiu e é utilizado como um modelo de co-criação, na qual há a colaboração em massa de pessoas que não necessitam ser contratadas pela empresa para o desenvolvimento de algum projeto – novo produto ou serviço, correção de algo que já existe, um novo logo ou design de um site e outros fins. Em muitos casos, vem sendo, inclusive, utilizado como um substituto aos serviços terceirizados. “Empresas ou plataformas que utilizam do crowdsourcing como uma maneira de criar e entregar seus produtos conseguem criar um modelo econômico muito diferente de empresas tradicionais”, explica Vitor Peçanha, co-fundador da Rock Content. Por que, então, este é um processo ainda em crescimento? Para Frederico Rizzo, co-fundador da Broota, a resposta é falta de conhecimento sobre seu funcionamento e benefícios, o que traz insegurança. “Muitas empresas ainda não entendem as vantagens desse tipo de captação e acreditam que a multidão não é tão inteligente ou eficiente como um investidor/fornecedor escolhido por elas.”
Ainda assim, a colaboração em massa vem se mostrado um caminho promissor, inclusive, pelo atual cenário ao qual a sociedade se encontra: as decisões precisam ser feitas cada vez mais rápidas, as informações são processadas constantemente e aos montes, os perfil de compra e dos clientes vive em transformação, bem como o mercado já não é mais o mesmo que antigamente. “A maior penetração da banda larga trouxe o cliente no controle do relacionamento. Agora, quem controla o relacionamento não é mais a marca ou a empresa”, afirma o especialista em marketing digital, Gabriel Rossi. Assim, contar com a ajuda de outras pessoas, que possam trazer inovação às ações, é benéfico para qualquer negócio. Ainda mais quando essas pessoas são os próprios clientes, como é o caso de algumas empresas. “Essa é a oportunidade de criar uma plataforma de provação conjunta com o seu consumidor, porque, teoricamente, é a coisa menos míope que pode acontecer para uma empresa, que é estar diretamente ligada ao mercado. Acho que essa é uma coisa importante.”
Envolver o cliente final nos processos de desenvolvimento significa conseguir atender melhor as suas necessidades e expectativas, de acordo com Laure Castelnau, diretora-executiva do Conecta, plataforma do Ibope Inteligência. “Crowdsourcing é exatamente isso, envolver o consumidor num processo colaborativo de desenvolvimento, é um brainstorming com os próprios clientes.” Além do que, ele já se mostrou ser uma técnica inovadora, porém sem custos altos às empresas. “O cliente, por sua vez, ganha produtos e serviços mais adequados, que correspondem aos seus desejos ou, às vezes, superam suas expectativas, surpreendem e encantam”, completa.
Para Marina Miranda, sócia do Mutopo e organizadora da Conferência de Crowdsourcing, quando se utiliza do consumidor, de uma forma constante, para ir testando ideias, novos produtos ou mesmo para saber o que continua valendo para ele, a empresa tem muito mais chance de sobrevivência. Uma ajuda vital, justamente, por conta do mercado cada vez mais complexo, que cobra das empresas uma maior aptidão para mudanças, proximidade aos clientes e fornecimento constante às inovações. “Ao implantar o crowdsourcing dentro de uma empresa, você cria uma cultura e que incentiva a criação de novos projetos voltados para isso.”
Apesar de nem todas as empresas se adequarem à co-criação, algumas já tiveram sucesso, como a Direct Talk, que realizou alguns projetos de crowdsourcing, por meio de dinâmicas presenciais com os clientes, votações on-line de funcionalidades e produtos, canais diretos de comunicação, lugar para envio de sugestões no próprio site da empresa e comitê de clientes para a construção de um novo produto, na qual há uma participação mais aprofundada na definição daquilo que será produzido. “Cada processo tem características diferentes e geram informações diferentes, mas sempre as informações geradas foram muito ricas. E em todos conseguimos atingir o mais importante: aproximar-nos dos nossos clientes, das suas ideias e necessidades para construirmos produtos melhores”, conta Alexandre Bernardoni, líder da área de oferta.
O que significa o crowdsourcing para os clientes? Veja os dados da pesquisa feita pelo Conecta:

– 63% dos clientes consideram que têm sugestões para melhorar o atendimento ao cliente de várias empresas e 40% discordam que as empresas brasileiras sejam mais dedicadas ao cliente do que as estrangeiras, bem como que sejam mais confiáveis;
– 73% acreditam que os melhores produtos e serviços são oferecidos por marcas que os envolvem em seus processos de desenvolvimento e 77% creem que as marcas que têm melhor atendimento são aquelas que interagem e ouvem mais o consumidor; 
– 62% desejam interagir com as marcas (favoritas ou não), saber de suas novidades e dar feedback sobre produtos e serviços;
– 44% nunca foram convidados por empresas para compartilharem as suas opiniões e ideias e 80% concordam que as empresas só têm a ganhar quando os envolvem em suas decisões;
– 65% acham que têm as melhores ideias para novos produtos e serviços


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