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Clientes mais exigentes

De acordo com pesquisa realizada pelo Instituto Fractal, 29% dos entrevistados consideram o banco como um “ótimo conselheiro” no segmento de private banking, conclusão alinhada às exigências cada vez maiores dos clientes em relação aos serviços oferecidos pelas instituições bancárias. Foram entrevistados 212 clientes de 11 grandes bancos nacionais e estrangeiros do segmento, em São Paulo, Rio de Janeiro, Curitiba, Porto Alegre e Belo Horizonte.
Quando se fala em serviços de qualidade, 34% dos entrevistados acreditam que bancos PB garantem alta qualidade dessa oferta. Em termos de produtos, 33% acreditam que a instituição financeira pode atender todas as necessidades dos clientes. Por outro lado, somente 25% dizem enxergar os bancos com uma excelente atuação no Brasil e no exterior. O ponto mais positivo da pesquisa revela que 57% dos respondentes estão satisfeitos e acreditam na discrição e no sigilo com que as operações são tratadas pelos bancos.
Outro dado importante está relacionado ao valor patrimonial. O estudo mostra que 44% dos clientes afirmam que o private banking protege o valor real do patrimônio, preservando assim, no mínimo, seu poder de compra. Esse percentual aumenta um pouco para 46% em relação à confiança na instituição. Ainda de acordo com estudo, continua crescente a procura pelas gestoras independentes de patrimônio. Em 2010, esse número era de 11%, em 2011, subiu para 12% e, em 2012, alcançou 14%. No ano passado, esse índice chegou a 16%.

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Clientes mais exigentes

Conforme a competição no mercado aumenta, cresce também a avaliação do consumidor quanto ao produto ou serviço adquirido. Esse passa a escolher “a dedo” o que vai adquirir e pode mudar de opinião por qualquer deslize, migrando para outra marca. Por isso aumenta cada vez mais a responsabilidade do callcenter em garantir a satisfação, não apenas no ato da compra, mas também no momento posterior a ela. Em entrevista exclusiva, Allan Sato Horita, diretor de negócios e operações da Transit, explica as mudanças dos 10 anos corridos.
Callcenter.inf.br – Quais as principais mudanças que enxerga do mercado nesses últimos 10 anos?
Allan Sato Horita -O cliente que adquire serviços de telecomunicações é exigente e informado. Quanto mais oferta, mais exigente o cliente se torna, porque estuda, avalia e escolhe os fornecedores que melhor puderem lhe atender.
Quem era a Transit há 10 anos e quem ela é hoje?
A Transit Telecom está completando 10 anos, desde a fundação na época do processo de privatização do setor de telecomunicações no Brasil. As operações da foram iniciadas em outubro de 2002, na região Sul do Brasil. Começou como ´operadora-espelhinho´, com número restrito de cidades em operação. Hoje, estamos em 6º lugar entre as 10 principais operadoras autorizadas no Brasil, e somos a 2ª operadora em municípios cobertos, no país. Toda a nossa rede de telecomunicação, construída e implantada nos últimos anos, está preparada para integrar as soluções de TI ou qualquer SVA. Também temos encontrado parcerias nas áreas como pagamentos eletrônicos, gestão e etiquetas inteligentes (RFID) nos últimos 16 meses para prover soluções mais completas, tanto aos clientes quanto a outras carriers.

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Clientes mais exigentes



A expectativa crescente dos consumidores por qualidade no relacionamento pelo telefone não está sendo atendida pelas companhias, principalmente nas economias emergentes. No Brasil, mais de 48% dos consumidores estão mais exigentes em relação ao ano passado. Prova disso é que dois terços (67%) dos consumidores brasileiros afirmam que as expectativas foram atendidas pelas empresas somente “às vezes”, “raramente” ou “nunca”.

 

É o que mostra o “Customer Satisfaction in the Multi-Polar World: Accenture 2007 Global Customer Service Satisfaction Survey Report”, série de estudos anuais projetados para analisar as atitudes do consumidor em relação ao atendimento. Enquanto as pesquisas de 2005 e 2006 davam foco aos Estados Unidos e Grã-Bretanha, o relatório de 2007 inclui Austrália, Brasil, Canadá, China e França.

 

De acordo com o estudo, mais da metade (52%) dos 3.500 participantes declararam que as expectativas em relação a um bom atendimento aumentaram nos últimos cinco anos. Além disso, um terço (33%) afirmaram esperar mais desses serviços do que no ano passado.

 

Porém, enquanto a expectativa dos consumidores aumenta, o relatório mostra que os esforços da companhia para atender a essa exigência continuam deixando a desejar. Globalmente, 47% dos entrevistados afirmaram que suas expectativas foram atendidas apenas “às vezes”, “raramente” ou “nunca”. No Brasil, essa proporção chega a 67%.

 

A lacuna que existe entre as expectativas dos clientes e o serviço prestado se traduz em negócios perdidos. A maioria (59%) dos consumidores abandona o relacionamento com uma companhia devido a um mau serviço. A porcentagem é maior na China e no Brasil – 85% e 75%, respectivamente. O estudo constata que o churn resultante do mau atendimento prevalece em diversos setores. Varejistas (21%), bancos (21%) e provedores de Internet (20%) foram os identificados com maior freqüência pelos consumidores como aqueles que oferecem o pior serviço, levando-os a trocar de fornecedor.

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Clientes mais exigentes



Uma pesquisa divulgada pela financeira Cetelem mostra que a disponibilidade de renda das classes D e E é hoje de 2,5% – no ano passado era negativa em 16,5%. Além disso, no final de 2005, somente 25% das pessoas dessas faixas de renda tinha intenção de adquirir um eletrodoméstico. Ao final de 2006 a proporção subiu para 32%.


Foi constatado que os brasileiros das classes C, D e E passaram a ter mais facilidades para adquirir produtos que eram predominantes apenas nas casas de famílias de classe A e B.


Para atender à demanda, algumas empresas investem cada vez mais no desenvolvimento de produtos populares com melhores recursos e design mais refinado. “O perfil do consumidor popular evoluiu muito nos últimos anos, pois as pessoas passaram a comprar produtos que até recentemente só eram acessíveis às classes mais elevadas. Esta exposição tornou o senso estético mais refinado e o desejo por produtos com melhores recursos, mais forte na base da pirâmide de consumo.”, afirma Rodrigo Kniest, diretor da Muller, fabricante de fogões e lavadoras para as classes C e D.

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