Como anda a satisfação do cliente?

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Em seu segundo ciclo, o BCSI – Índice Brasileiro de Satisfação do Cliente terá seus resultados conhecidos nessa quarta-feira, 15 de abril, em evento de apresentação, na ECA/USP. O encontro contará com a presença de especialistas da área e do representante do ACSI – American Costumem Satisfaction Index, David Van Amburg. Realizado entre os meses de novembro e dezembro de 2014, o BCSI repetiu a avaliação do ano anterior, porém, desta vez, com mais dois segmentos: internet banda larga e TV por assinatura. Eles se juntam ao setor bancário e os de telefonia móvel e fixa.
Fruto da parceria entre renomadas instituições acadêmicas mundiais – Universidade de São Paulo, University of Michigan e Universidade Nova de Lisboa – e a empresa Qmetrics Brasil, o BCSI constitui-se em ferramenta de gestão capaz de identificar, entender e analisar os fatores que determinam a satisfação e a fidelidade dos clientes brasileiros. Pesquisando de forma aprofundada, não somente os graus de satisfação, mas, mais do que isso, os “drivers” que conduzem sua experiência de consumo de alta performance, o Índice oferece uma visão panorâmica dos pontos relevantes na percepção dos clientes e sua influência nos fatores de tomada de decisão de compra, fidelização e também de recomendação de serviços. “Hoje é importantíssimo ter a percepção dos clientes em relação à empresa e seus produtos e serviços. Essa informação facilita a tomada de decisão”, afirma João Vicente, CEO da Qmetrics.
A metodologia é baseada no ACSI – American CustomerSatisfaction Index, iniciado nos EUA em 1994, sendo atualmente aplicado em mais de 40 segmentos diferentes. Benchmarking na avaliação da satisfação e fidelização de clientes americanos, o ACSI expandiu a aplicação da metodologia e está presente em todos os continentes, em mais de 18 países. O grande diferencial do índice, segundo VanAmburg, é que traz não só o sentimento do cliente em relação à experiência, mas também o que dá para fazer com isso. “É possível identificar a probabilidade dele voltar a comprar, prever um cenário futuro e antecipar mudanças”, comenta.
O primeiro ciclo de avaliações do BCSI foi realizado em 2013 e trouxe a tona resultados interessantes sobre como os clientes brasileiros dos segmentos de telefonia móvel e fixa e bancário encaram os serviços prestados pelos principais players destes mercados. Ele avaliou o quanto preço e qualidade dos serviços prestados estão correlacionados e, ainda, qual o impacto da satisfação na lealdade, informando sobre a probabilidade de um cliente voltar a adquirir o serviço e sua tolerância às variações de preços. A comparação dos resultados 2013 e 2014 representa uma excelente oportunidade de avaliação e mensuração da evolução da satisfação dos clientes destes segmentos.
Essa edição conta ainda com a parceria estratégica da revista ClienteSA. A união tem como intuito a disseminação do índice junto a formadores de opinião e empresários, tornando-o referência como estudo de benchmark no mercado nacional, no que tange a satisfação e lealdade de clientes.
Serviço
Data: 15 de abril
Horário: às 9hs
Local: ECA/USP – Av. Prof. Almeida Prado, nº1280, Butantã – São Paulo/SP
Informações pelo e-mail [email protected] ou no site www,braziliancsi.com.br