Há três pilares que alicerçam uma relação de compra e venda: produto ou serviço, preço e atendimento.
Tendo em vista que, exceto se for um produto inovador e sem concorrência, o que é raríssimo, há alguns fornecedores que ofertam o mesmo produto e com qualidade similar. Tenhamos, para este exemplo, que se trata de mesmo produto oferecido por fornecedores diversos.
O segundo fator, o preço, muitas vezes é regulado pelo próprio mercado, onde as variações talvez não sejam tão expressivas e onde pode haver inclusive um teto para o valor cobrado. A margem para manobras tende a ser pequena.
O terceiro e último fator – o atendimento – é que pode fazer toda a diferença. Pesquisas mostram que os consumidores aceitam pagar um pouco mais por um produto ou serviço, de qualidade similar a concorrência, desde que sejam bem atendidos.
Considerando que o mundo empresarial está em permanente mudança, para sobreviver a uma concorrência cada vez mais ferrenha e profissional, é necessário que o fornecedor apresente diferenciais e benefícios que possam atrair, reter, satisfazer e fidelizar seus clientes. Para alcançar tais objetivos é preciso sempre entender e atender ao consumidor, para que ele confie e mantenha-se fiel aos produtos e serviços oferecidos.
Considera-se razoável que uma empresa sempre promova pesquisas com seus clientes, a fim de saber como anda a qualidade dos produtos e serviços, pois só assim poderá identificar seus pontos fortes e fracos, e ajustar, se for o caso, o que for necessário.
Em um mercado consumidor onde o perfil dos clientes mudou – aprenderam a comparar preços, atendimento, qualidade na prestação dos serviços e têm uma visão clara dos seus direitos de consumidor – as empresas devem criar canais cada vez mais simples e próximos a eles para escutar suas opiniões, reclamações, sugestões, anseios e, muitas vezes, se antecipar às suas vontades.
Mensurar a satisfação dos clientes deve ser uma atividade constante e deve levar em consideração os diversos níveis estruturados por Maslow, desde satisfazer as necessidades fisiológicas até as de auto realização.
A coleta de informações originadas dos clientes deve servir de base para afetar os processos internos da empresa, inclusive sua gestão. Tenhamos por exemplo uma empresa voltada ao público jovem que, por sua natureza, são céleres e aspiram velocidade e pronta resposta. Imaginemos que esta empresa tenha processos internos altamente estruturados, burocráticos e lentos. Se ela não se adaptar e não gerar as respostas esperadas ao seu público, seguramente que poderá vir a perdê-lo.
Dentro de um contexto mercadológico bastante exigente, é fundamental que as empresas procurem investir cada vez mais na preparação dos colaboradores para que os mesmos possam desempenhar um trabalho que satisfaça o consumidor, percebendo-os como, mais do que clientes, como aliados na melhoria contínua interna, inclusive quanto às práticas de gestão adotadas.
Alexandre Prado é coach, consultor, especialista em finanças, professor de cursos na área de desenvolvimento humano e organizacional e presidente da Núcleo Expansão.
