Comunicação para manter relacionamento

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Autor: Angelo Garcia


Todos sabemos que as marcas de maior sucesso no mercado são aquelas que conseguem criar laços com seus consumidores. A experiência do consumidor com uma marca é um processo dinâmico, que não termina nunca, e precisa ser construído e reconstruído dia-a-dia. Por isso, temos que ter sempre em mente que, mesmo na era das redes sociais, na qual a interatividade torna-se cada vez mais necessária, as ferramentas tradicionais ainda são imprescindíveis. Especificamente nas instituições financeiras, onde a relação com o cliente envolve e necessita de confiança e solidez, todos os materiais criados precisam estar totalmente alinhados com os conceitos e a imagem que se quer e precisa transmitir.


Antigamente, era comum o correntista ir à agência bancária e ser recebido pessoalmente pelo gerente, seja para esclarecimento de dúvidas, resolução de problemas ou aquisição de novos serviços. O tratamento pessoal contribuía muito para a formação da imagem e a relação de confiança.


Para muitos, a agência é, e continuará sendo, o principal ponto de referência e de contato com a instituição. No entanto, a internet chegou para solucionar os problemas de tempo escasso e a crescente necessidade de agilidade. Lembro-me bem da época da inflação galopante, quando a internet era apenas uma novidade, de ir pelo menos umas duas ou três vezes por semana à minha agência bancária. Hoje em dia, só visito minha agência em casos extremos, pois carrego meu banco no meu bolso. Meu cartão múltiplo é o meu maior ponto de contato com ele. Com o cartão, pago minhas compras, contas e saco o dinheiro que preciso nos caixas eletrônicos. Neste contexto, as necessidades de comunicação assumem uma nova necessidade. Os canais de contato ampliaram-se e é preciso saber levar informações onde o cliente está.


O envio de um cartão de crédito, por exemplo, é um bom momento para mostrar ao cliente como ele é importante para o banco e para reforçar sua imagem. Se olharmos para a cultura japonesa, entregar um presente é um verdadeiro ritual. É a sua embalagem que expressa o sentimento que pessoa que vai dar o presente tem para com a pessoa que irá recebê-lo. Para clientes bancários, principalmente nos seguimentos Premium, encaminhar kits exclusivos e personalizados com informações relevantes de acordo com o perfil e os hábitos financeiros do cliente, é uma forma de se aproximar do cliente e aumentar a sua fidelização.


O próprio design dos cartões e talões de cheques pode ser utilizado para reforçar mensagens e ampliar a identificação do cliente com a instituição. Conceitos como sofisticação, solidez, modernidade, inovação e segurança podem ser trabalhados cuidadosamente no desenvolvimento destes layouts.


Mesmo para as comunicações corriqueiras, como extratos bancários e informativos periódicos, é necessário ter extremo cuidado com a forma como estes materiais são desenvolvidos. As informações precisam ser dispostas de uma maneira clara e transparente, pois, além de demonstrar respeito com o cliente, pode representar uma enorme redução no número de ligações aos serviços de atendimento por telefone e, consequentemente, nos custos operacionais do banco. A simples mudança do papel para um material reciclado pode transmitir uma imagem de sustentabilidade e preocupação com o meio ambiente, conceitos que ganham cada vez mais importância para o público geral.


Na era da informação, é preciso criar oportunidades e aproveitar todos os canais possíveis para transmitir os valores e consolidar uma imagem. No mundo financeiro, a credibilidade e a confiabilidade são os maiores bens para uma instituição. É preciso ressaltar estes conceitos em todos os pontos de contato com o cliente, seja na agência física, via internet bank, cartões, cheques, comunicados etc. Todo cliente sempre espera alguma coisa a mais quando escolhe uma marca. Cuidar do design e da comunicação é um caminho para se atingir este objetivo.

 

Angelo Garcia é diretor da Cauduro Associados.