Apesar das melhores intenções das pessoas que estão no comando de empresas grandes e pequenas em todo o mundo, será que surpreende o fato de os clientes não confiarem nelas? Em “Confiança Extrema”, lançado pela Campus/Elsevier no Brasil, Don Peppers e Martha Rogers evidenciam que inúmeras práticas de negócios, tradicionais, largamente reconhecidas e perfeitamente legais, não merecem a confiança dos clientes e logo serão extintas, transformadas em pó pelos crescentes níveis de transparência, pela demanda cada vez maior dos consumidores por tratamento justo e pelas pressões competitivas.
Na era da internet, dos smartphones e das redes sociais, cada ação de uma empresa está sujeita à exposição imediata e à crítica em tempo real. Não há mais eventos locais ou secretos. Se você tratar um cliente de forma injusta, fabricar um produto ruim ou tentar exagerar no preço, o mundo todo saberá em questão de horas ou minutos. Usuários de Twitter, Yelps, Epinions e sites semelhantes demonstram muito pouca tolerância com o mau comportamento. O grau de exigência para a confiabilidade está mais elevado do que nunca – e continua a subir. Segundo os autores, a única resposta lúcida para esse nível de transparência é proteger os interesses dos clientes de forma proativa, antes que eles tenham chance de disseminar comentários negativos.
“Uma empresa pode tentar seguir mantendo as coisas fora do campo de visão de seus clientes, mas a tecnologia atual torna mais do que provável que as pessoas descubram o que for preciso, de um jeito ou do outro. Tudo aquilo que empresas, governos e outras organizações jamais pensaram em tornar público chegará ao conhecimento de todos. Qualquer empresa que deixe de se preparar para essa nova realidade logo será alijada do mercado competitivo por suas rivais, que descobrirão maneiras de ganhar a confiança de seus clientes. A transparência aumentará em decorrência do processo tecnológico – que é inevitável. Ninguém conseguirá detê-lo, contorná-lo ou diminuir o seu ritmo”, afirmam os autores.
Ficha Técnica
Título: Confiança Extrema
Autor: Don Peppers e Martha Rogers
Editora: Campus/Elsevier
Páginas: 320
Preço: R$ 65,90
Título: Confiança Extrema
Autor: Don Peppers e Martha Rogers
Editora: Campus/Elsevier
Páginas: 320
Preço: R$ 65,90
