Com tantas mudanças ocorrendo nas relações de consumo, uma chama mais a atenção, pois dela se derivam muitas outras. É o avanço dos canais digitais. Hoje, boa parte dos consumidores já está dando preferência por adquirir produtos e serviços nas novas plataformas, principalmente mobile. É o que aconteceu no mercado de ingressos online, em que houve uma migração dos clientes para os dispositivos móveis. “A relação de consumo está cada vez mais digital”, resume Mauro Gonzalez, CEO da Ingresso.com.
Com isso, a experiência de compra precisa ser cada vez mais ágil e simples para atender o cliente que agora realiza compras pelo celular ou tablet e não tem tempo a perder, segundo o executivo. “Na Ingresso.com, percebemos que não é só a geração Y que navega, conhece os filmes, pesquisa as sessões e compra ingressos online. Temos um grande leque de perfil de usuários e isso faz com que trabalhemos para que a navegação seja simples e intuitiva para todos.”
Além disso, a percepção do CEO é de que o cliente está cada vez mais engajado com tecnologia e inovação e, hoje, também esperam isso das empresas. “Acredito que o maior desafio seja surpreender este ‘novo cliente’ que está, cada vez mais, em busca de inovação e funcionalidades que facilitem, ainda mais, a sua experiência de compra.” Para isso, ele conta que a Ingresso.com tem um time focado na experiência do usuário, realizando pesquisas em campo nos cinemas e trabalhando para que cada detalhe esteja de acordo com as necessidades dos usuários.
Um exemplo recente é o lançamento do Scannerless Ticket, novo formato de apresentação de ingressos que elimina a impressão ou retirada de ingressos na bilheteria e faz com que os exibidores não precisem mais utilizar leitores para validar a entrada pelo celular. A validação é feita na própria tela do dispositivo, sem necessidade de conexão com a internet. “A tecnologia foi criada com base em feedback de clientes e parceiros, onde pudemos identificar a necessidade de disponibilizarmos uma nova forma de retirada de ingressos”, pontua.
ATENDIMENTO HUMANIZADO
Junto a isso, outro desafio é não perder a relação humana, mesmo com a digitalização de todo o processo. “Na Ingresso.com, vendemos um produto completamente digital, mas buscamos sempre formas de fazer com que o atendimento e a comunicação sejam feitos de modo a quebrar esse distanciamento e que deem um rosto, uma identidade à marca”, conta Gonzalez. Assim, a empresa montou uma central de relacionamento treinada para realizar um atendimento humanizado, mesmo que digital. Além disso, em relação ao atendimento, a Ingresso.com sempre que necessário faz alterações no tamanho do time de acordo com as previsões de vendas, como estreias de blockbusters, feriados prolongados e férias escolares. “O cliente que busca uma experiência de compra ágil também está à procura de um atendimento de qualidade e sem demora”, reforça o executivo.
O CEO destaca que, ao longo da trajetória, a empresa tem desenvolvido uma relação de parceria e transparência com os clientes por saber que serviço de qualidade é um direito do cliente. “Sabemos da importância dos clientes e buscamos reafirmar isso por meio de relacionamento com eles, em ações que vão de parcerias para isenção de taxa de conveniência a transmissões ao vivo com personalidades, informações exclusivas e entrevistas com atores e diretores em nossas redes sociais. Temos orgulho da nossa relação com nosso consumidor final e estamos sempre de olho em tudo o que possa interessar a ele”, afirma o executivo, acrescentando que o Dia do Consumidor, comemorado em 15 de março, é um momento de incentivo a um relacionamento mais próximo entre empresas e consumidor final. “Datas como esta são importantes para lembrar os direitos dos consumidores e como este público é fundamental para o desenvolvimento das empresas e da economia como um todo.”
