Se antes as empresas conseguiam ter uma maior autonomia e ditar o que e como seria consumido, hoje quem tem maior poder sobre a situação, com certeza, é o cliente. Por conta de seu maior acesso às informações e também pela maior chance de falar e ser ouvido, são as escolhas e preferência do cliente que direcionam o que as empresas farão ou não. “A maior penetração da banda larga trouxe o cliente no controle do relacionamento. Agora, quem controla o relacionamento não é mais a marca ou a empresa”, afirma o especialista em marketing digital, Gabriel Rossi.
Para conseguir lidar com esse novo momento, então, um jeito é aumentar ainda mais o contato direto com o consumidor, a fim de fazer com que ele fique mais próximo à empresa e ela entenda mais sobre as suas necessidades, podendo, assim, atendê-las. Pensando nesse propósito, muitas empresas têm investindo no crowdsourcing, a fim de conhecer o seu cliente e ter ele como um dos colaboradores em alguns processos, cujo objetivo é que por meio de suas opiniões as organizações consigam elaborar serviços e produtos cada vez mais perto do que desejam. “É a oportunidade de criar uma plataforma de provação conjunta com o seu consumidor, porque, teoricamente, é a coisa menos míope que pode acontecer para uma empresa, que é estar diretamente ligada ao mercado. Acho que essa é uma coisa importante”, ressalta Rossi. “É ter uma massa crítica que você pode utilizar e que pode implicar diretamente no seu negócio.”
Segundo o especialista, para que as empresas consigam realizar esse tipo de trabalho é preciso que determinem, primeiramente, quais são os seus objetivos de negócio. “Se o objetivo da empresa é vender mais produtos, incrementando-os, corrigindo um problema, criar um novo produto no mercado e vender 20% no mês, são objetivos de negócio que podem ser atingidos com uma inovação de crowdsourcing”, exemplifica. A questão é: com a Internet, a necessidade por inovação é maior e o crowdsourcing é uma saída.
Sobre a inovação, Rossi é assertivo: não é algo simples de se fazer na Internet. “É uma coisa muito vulgarizada esta questão de inovação na web, porque você precisa de uma disciplina para ter feedback e conseguir processá-los, mas muitas empresas não têm essa organização.” Segundo ele, o problema é que muitas organizações dizem que cocriam com os clientes, porém descobrem tais ações por acidente muitas vezes. “Você precisa de uma plataforma que dê espaço para essa cocriação e criação, que entenda quem faça isso, que são os clientes”, reforça o especialista.
Um exemplo dados por ele sobre como crowdsourcing pode ser utilizado na gestão de clientes foi o caso da P&G. Na situação, um detergente da empresa tinha um problema na tampa, que só foi descoberto depois que ela entrevistou quase duas mil mulheres, por meio de um aplicativo de crowdsourcing. Elas sugeriram sobre o que deveria ser mudado. “Ou seja, é focar em um público específico, tendo em mente o tipo de objetivo de negócio a ser alcançado. Não é só inovar por inovar, é colaborar em um negócio específico.”
O crowdsourcing, hoje, é uma tendência, porque, como resultado, os clientes verão que a marca investe na evolução, pois não basta ser diferente, ela tem que continuar a ser diferente. “E nada melhor do que o consumidor cocriar com ela”, completa. “A sugestão é que com o crowdsourcing há mais uma forma de procurar oferecer produtos com relevância, de conseguir que isso aconteça. No final das contas, tudo isso serve para a empresa ter valor agregado com o cliente.”
