Coragem e sabedoria digital

Uma visão global do que se transforma como legado da crise para o novo normal

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João Pedro, Elizabeth e Ladislau
João Pedro, Elizabeth e Ladislau
Em todos os países a realidade é praticamente a mesma quando se fala do cenário pós-crise na gestão de clientes: adquirir sabedoria para combinar o digital com o humano, inteligência artificial com simplicidade, lideranças capazes de entender e motivar equipes híbridas e, cada vez mais, transformar a plataforma de relacionamento com clientes em centro de rentabilidade. Essas considerações resultam da rara oportunidade de se encontrarem, como nesta terça-feira (02), profissionais empreendedores que atuam pelo mundo. Elizabeth Almeida, CEO da 13 Consulting, Ladislau Batalha, CEO do LAB Experience, e João Pedro Sant´Anna, CEO da SellersFlow,  compartilharam suas visões dentro da 47ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.

Elisabeth, que atualmente divide a as atividades de sua consultoria entre Brasil e Portugal, confirmou que, em ambas as realidades, tem sido um aprendizado muito grande. “As empresas tiveram que salvaguardar o nível do relacionamento com seus clientes dentro da transformação com o trabalho à distância. Acelerar o digital e enfrentar o desafio da gestão e motivação com os colaboradores em home office.” Para ela, caberá às organizações desenvolverem um novo olhar para o colaborador, cuidando de sua atividade e do meio onde ele a exerce. A consultora entende que, ainda dentro do cenário da pandemia, vários modelos de negócios estão surgindo e que é uma incógnita sobre o que efetivamente prosperará.

Por sua vez, Batalha, que, por força de suas atividades, lembrou que tem o privilégio de acompanhar de perto o que vem acontecendo durante a crise em quatro continentes: Europa, Ásia, América do Sul e África. Na sua visão, em todos os países o processo de se adaptar à crise foi muito parecido, tanto no âmbito dos negócios quanto em relação aos hábitos familiares. “Com muita adrenalina”, disse ele, “todos acabaram achando os caminhos para se capacitar e manter as atividades.” Entretanto, nessa visão global, ele detectou que já dá se vislumbra diminuição do grau  de tolerância e complacência dos clientes. Começam a voltar as exigências em relação aos contratos firmados. Um refluxo no relaxamento das regras de qualidade, de segurança dos dados e tudo o mais. Tanto da parte do consumidor final quanto dos contratantes de outsourcers. Mas, o executivo destacou um dos pontos fortes da indústria de gestão de clientes no bojo da crise: “nossa capacidade de compartilhar informações e reflexões com muita rapidez”.

Sem medo dos canais digitais

Há dois anos nos Estados Unidos, como consultor e co-fundador da startup Sellers Flow, Sant´Anna afirmou que a crise trouxe a oportunidade para a chamada coragem digital. Em poucas semanas, a transformação digital avançou o correspondente a vários anos. “No mundo, a média de crescimento da utilização desses novos acessos foi de 24% e, no Brasil, a elevação foi ainda maior, chegando aos 32%.” Isso foi o que permitiu, em seu entender, responder a um aumento de demanda em meio à pandemia, enquanto se encontravam as empresas com menor capacidade de atendimento. “Um dos grandes legados desta crise”, afirmou, “foi que os consumidores venceram os preconceitos e receios frente aos canais digitais, enquanto muitas organizações se convenceram da enorme importância da multicanalidade. O Whatsapp, por exemplo, por dobrou de importância no relacionamento”.

Também na concepção do executivo, outro legado será a descoberta da possibilidade da combinação de inteligência artificial com soluções simples. “Percebeu-se que ela é possível, sem que a empresa seja necessariamente uma potência tecnológica. Somando-se a isso outra descoberta importante: a manutenção da produtividade com o teletrabalho. Por isso, a dinâmica dos call centers vai mudar, dentro de um cenário com nova cultura, outra legislação, novos hábitos e tarefas”, analisou.

Quanto a esse fator, Elisabeth enxerga que, não só no Brasil, mas em todo o mundo, um dos maiores desafios será o de fazer gestão das pessoas à distância. “O novo mindset do digital é o colaborativo, tanto no mercado quanto internamente. Entender e cuidar das pessoas será algo novo.” Será necessário olhar para o profissional como um indivíduo, muito mais profundamente que antes. E, ela vê como característica da liderança um talento dotado de mais poder e responsabilidade. Já a relação de consumo, também, na compreensão da executiva, estará baseada em mudança de comportamento e na reputação adquirida pela organização em situação crítica. O quanto há de consistência na entrega da qualidade do produto e do serviço.

Concordando com a consultora, Batalha acrescentou que uma das grandes vantagens da área de gestão de clientes para o momento é a organização: “Temos processos e procedimentos sedimentados, nos quais todos sabem qual é seu papel. Como tudo isso já estava consolidado, isso nos permitiu estar mais preparados para o trabalho à distância. Para outros tipos de indústrias o desafio foi muito maior”. O próximo passo, na avaliação do executivo, será a criação e consolidação de modelos híbridos. A capacidade de balancear a produtividade e qualidade nesse novo cenário. “As consequências da pandemia durarão entre um ou dois anos até tudo se equilibrar com modelos mais flexíveis. Tempo para se uniformizar a performance dos canais e o engajamento dos colaboradores em diferentes ambientes. Se a plataforma digital funciona, o modelo de negócio também, os players estão descobrindo que é possível fazer atendimento multilíngua, atendendo vários mercados, com colaboradores em casa, como já ocorre nos Estados Unidos. Terá de haver nova dimensão no âmbito da legislação trabalhista”, adicionou.

“Conseguimos vencer o desafio de manter a roda girando”, ponderou por sua vez Sant´Anna, mas alertou que, passadas as ações emergenciais, segue-se agora a fase do que chamou de sabedoria digital. “Trata-se da humildade de descobrir o que tem de ser ajustado dentro do ainda desconhecido novo normal. Há o sucesso dos canais digitais, mas ainda com dificuldades para tratar e explorar o novo meio com todas as possibilidades tecnológicas.” Em relação aos assistentes virtuais, por exemplo, ele entende que, na prática, há que se chegar a uma combinação cada vez mais harmoniosa com o humano.  “Outro fator é que a cultura de customer centric ganha força, mas continua uma grande dificuldade saber ouvir a voz do cliente. E, também, temos que aprender a transformar a área de relacionamento como centro de lucro, aproveitando os canais digitais para rentabilizar.” E sinalizou com outra das mudanças significativas, estas de cunho social, que estão na possibilidade de contratar um profissional em home office de qualquer lugar do país ou do planeta.

Ao final do bate-papo, respondendo a uma indagação sobre o futuro do atendimento por videoconferência, os entrevistados foram unânimes em encarar como boa a perspectiva de consolidação. Notadamente em telemedicina e atendimento por vídeo combinado com assistente virtual. Para Elisabeth, isso traz aproximação e ajuda, mas a estrutura terá que gerar uma boa experiência para os dois lados. “Um dos grandes aprendizados que tive na visita ao Vale do Silício foi a convivência natural com o erro. É preciso arriscar sem medo do equívoco, como algo que está no DNA da equipe.” E o Sant´Anna encerrou os debates traçando um quadro da novo cenário da realidade das startups. “Muito mais importante que ter tecnologia de ponta é ter resultados diferenciados”, finalizou. A entrevista, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives.

Amanhã (03), a série de entrevistas receberá Luis Guilherme Prates, vice-presidente comercial da Atento no Brasil, para falar das transformações na prestação de serviço e para onde ruma a atividade. Na quinta, o bate-papo será com Júlio Giraldi, gerente da experiência do cliente do Grupo Neoenergia, e Renato Suplicy, gerente de estratégia e serviços digitais do Grupo Neoenergia. Já o “Sextou?” comemorativo da 50ª. live terá Adriana Braga, diretora de marketing e call center do Grupo Notredame Intermédica, Arnaldo Bertolaccini, diretor de experiência do cliente do iFood, Augusto Puliti, sócio de customer experience na KPMG, e José Nery, head de CRM da HPE Automotores (Mitsubishi e Suzuki).