Desde a sua criação, a internet revolucionou a vida das pessoas, nos mais diferentes sentidos e áreas. Não seria diferente com o varejo. De acordo com Germano Batista, gerente de marketing e-commerce do Grupo SBF, é esperado que o comércio on-line brasileiro cresça 20% somente neste ano e, pela primeira vez, o número de compradores irá ultrapassar a marca de 50 milhões. Um avanço rápido tal qual a agilidade que a web proporciona. Apesar da vantagem, é preciso cuidado para quem faz parte do comércio virtual, pois sem atenção, o crescimento acelerado pode gerar descontrole e ser prejudicial aos negócios.
Crescer, sim, é necessário, porém é preciso ter planejamento, principalmente, referente a despesas e investimentos. O crescimento rápido, sem estudo, e a falta gestão de caixa estão, como aponta Batista, entre os principais erros cometidos pelas empresas que possuem um e-commerce hoje em dia. “Escalar o business por meio de preços agressivos e gasto em mídia on-line pode ser muito eficaz, o grande problema é que essa estratégia pressiona ainda mais a apertada margem do e-commerce, gerando prejuízos e estrangulando o caixa da empresa”, explica ele.Faz parte do prejuízo fatores relacionados a dificuldades operacionais, como atraso de produtos, queda na qualidade do atendimento, indisponibilidade do site, entre outros. “Isso pode não só derrubar as vendas em curto prazo, como também manchar a imagem da empresa com os clientes”.
A velocidade de transformação, por outro lado, não pode impedir que a empresa deixe de investir em novas tecnologias e estratégias. Até porque, será o acompanhamento às reinvenções que possibilitará oferecer a melhor experiência aos clientes. “A melhor experiência deve ser pautada por um serviço de excelência, um atendimento eficiente e uma plataforma de vendas on-line robusta”, afirma Batista. E um site descontrolado pode não ser capaz de oferecer essa superioridade de trabalho.
O executivo aponta que a qualidade na experiência deve ser pautada na maior preocupação que uma empresa de e-commerce deve ter: a não frustração do cliente. Ele exemplifica que, ao contrário do varejo tradicional, em que o comprador, por mais que tenha um atendimento insatisfatório, ele pode acabar comprando o produto, mas na internet é preciso uma maior confiança para saber se a entrega será feita no prazo, se o que foi comprado estará de acordo com o catálogo e se poderá realizar a troca. “Colocar o cliente no centro da estratégia da empresa é fundamental”.
Fazer do consumidor parte dos planos pode, inclusive, ser uma ferramenta para trabalhar com o cuidado no crescimento. Segundo Batista, acompanhar como um cliente, ou um grupo deles, relacionou-se com o site e com o momento da compra ajuda a analisar sobre o serviço oferecido e sua qualidade, bem como o aumento à taxa de recompra, já que é mais rentável fazer com que uma pessoa volte a comprar no site do que adquirir novos consumidores. “Com todos os fatores em mente, é possível crescer de forma sustentável”.
