A entrada de marcas importadas, novas montadoras abrindo fábricas no país e uma maior oferta de veículos e modelos, fez com que o setor automobilístico ficasse extremamente competitivo. Com a qualidade dos carros nivelada e a disponibilidade de opcionais também, as marcas precisaram criar um diferencial competitivo sustentável para se destacar e fidelizar os clientes.
Para Dawson Zanetelli, gerente de customer care da GM, a tendência passou a ser influenciar positivamente o cliente no momento da compra e proporcionar uma experiência excelente no pós-vendas para gerar retenção e lealdade. “Nós, por exemplo, estamos trabalhando firme para ser presente nos momentos que o cliente interage na rede de concessionárias e quando precisa da empresa, para fazer valer na prática o slogan Chevrolet & Você. Certamente isto terá impacto direto no momento da próxima decisão de compra e esperamos contar com a sua lealdade a marca”, conta o executivo, em entrevista exclusiva ao portal ClienteSA.
Porém, o gerente destaca que ainda há muitos desafios para o setor. Na opinião dele, é preciso ter mais “empowerment”, responsabilidade e total compromisso com o cliente na linha de frente. “Os líderes precisam ser medidos por isto e serem o exemplo na empresa”, defende Zanetelli, acrescentando que na GM há reuniões regulares, em que a alta liderança tem contato com os indicadores de qualidade, pesquisas de mercado e outras fontes importantes de informações, para ouvir a voz do cliente.
Para atender o novo perfil de cliente, o executivo reforça também a necessidade de mudar a forma de atuação e adequar a central para ter um call center 2.0, “uma vez que os clientes mais jovens interagem, se comunicam de forma diferente do tradicional”. No entanto, mesmo tendo opções de outros canais, o que Zanetelli tem percebido é que os clientes de automóveis (90%) ainda priorizam o contato por telefone. “Como automóvel é a realização de um sonho depois da casa própria, acreditamos que a maioria ainda prefere tratar de forma verbal, para se assegurar que ouve compreensão e certeza do que será feito na solução do seu caso”, explica.
RAIO-X ESTRUTURA DE ATENDIMENTO
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