Os clientes do mercado de luxo estão cada vez mais resistentes às marcas que oferecem simplesmente imagem e prestígio. Há vários modelos de riqueza e é preciso entender o consumidor de luxo individualmente, suas necessidades, desejos e expectativas.

O CRM oferece diversas aplicações para esse mercado crítico, onde um entendimento comportamental, baseado em uma arquitetura de informação e histórico de contato é fundamental para um relacionamento de sucesso. Não basta ter dinheiro para comprar o que a imaginação permitir, é preciso entender o que essa pessoa gosta, o que desperta o interesse e a tomada de decisão.

Eles querem ser reconhecidos, ter uma experiência com a marca, dialogar, interagir e se encantar. Ao contrário do que muitos pensam, o cliente do mercado de luxo quer sim ser reconhecido pelas escolhas que faz e pela importância que tem no contexto sócio-econômico. E é através de uma plataforma de CRM que é possível identificá-lo e reconhecê-lo.

Os clientes que têm essa compreensão e enxergam um Programa de Relacionamento como oportunidade de negócio a médio e longo prazo estão saindo na frente e construindo um maior LTV – life time value. 

As marcas precisam entender seus clientes e mostrar que eles têm valor para sua empresa. Valor em forma de diálogo, ofertas relevantes e experiência. Nos EUA, cerca de 3/4 dos consumidores de luxo são membros de pelo menos um programa de fidelidade. A tendência é que a gente também siga este caminho.

Com a contribuição de Fernanda Valente