O mercado de e-commerce no Brasil teve uma média de crescimento de 30% ao ano, nos últimos cinco anos, segundo dados da E-bit. Se comparado com o varejo tradicional, ele cresce de quatro a cinco vezes mais. Ao mesmo tempo em que é um setor promissor, já está também saturado. Ainda que haja espaço para todos, conseguem se sustentar apenas aqueles que investem na diferenciação. “É o que a gente chama de mais do mesmo, o lojista entra no mercado, em uma categoria onde já tem muitos competidores e as margens de expansão são pequenas. Então, é ruim para ele se ele não tem diferenciação”, afirma Pedro Guasti, diretor geral da E-bit.
Para ser diferente, o começo está no planejamento. Para Guasti, é por meio dele que a empresa poderá analisar onde terá maiores oportunidades, caso ela já possua uma loja no varejo tradicional, com o estudo poderá saber a melhor forma de explorar o e-commerce, como um canal web, a fim de complementar o seu negócio e tornando-o mais um canal de venda. “Entrar para ser mais um, oferecendo pouco diferencial e inovação pode não ser um caminho”, ressalta o executivo. Faz parte do planejamento, ainda, a procura pela capacitação profissional, contar com profissionais que cuidem do e-commerce, junto com os recursos à disposição, também pode ser um meio para encontrar o ponto de destaque do mercado.
Estar realçado ante a concorrência facilita, ainda, na gestão de clientes, pois permite que se obtenha mais compradores, os conheça melhor e entenda o que eles procuram na loja, quais sãos os seus perfis e o que desejam. Através de ferramentas que realizam o targeting de comportamento, o lojista é capaz de oferecer uma experiência diversificada, apresentando produtos que sejam relevantes para o que o consumidor deseja, campanhas personalizadas de marketing, bem como um pós-venda de qualidade. “Tudo isso é caminho importante para melhorar o caminho de experiência do cliente”. Além disso, a experiência positiva também está pautada na maneira como a empresa cumpre as suas promessas com os clientes, é preciso respeitar os prazos, as políticas de privacidade, de troca e devolução, sempre procurando surpreendê-los.
Inclusive, o bom relacionamento com o cliente depende do bom planejamento. Sem uma gestão estruturada, o risco de ocorrerem erros é grande. Como explica Guasti, é maior a probabilidade de haver um descontrole operacional e, com isso, a criação de um ciclo vicioso. “Se a empresa falha na entrega, o cliente liga no SAC, este está sobrecarregado, então, o cliente fica na linha e não recebe informação. A opção do consumidor é reclamar na rede social ou ir ao Procon, o que resulta em mais problemas para a empresa e retroalimenta este ciclo”.
