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Cultura construída pela voz do cliente

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Mario Bortolato, diretor do BTG Pactual digital

Nascido há cerca de cinco anos como vertente de varejo, democratizando a entrada de clientes no grupo BTG Pactual, ao permitir que investidores de qualquer porte usufruam da experiência da companhia no segmento, o braço digital da empresa já considera consolidada sua cultura customer centric. Ao participar, hoje (01), da 416ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA, Mario Bortolato, diretor do BTG Pactual digital, teceu a linha principal que norteia a jornada de sucesso para conquista e manutenção de uma base de embaixadores da marca: manter a escuta ativa no centro da cultura e do propósito da companhia, em um ambiente em que todas as áreas são parceiras nesse entendimento. E tudo para rápidas e assertivas tomadas de decisão na direção da melhoria contínua do atendimento. Inclusive, demonstrou os caminhos que levaram a companhia a oferecer, de forma inédita no segmento, segundo ele, um atendimento multicanal ininterrupto.

Logo de início, o executivo ressaltou que a cultura customer centric na organização é fundamentada, do começo ao fim das jornadas, em um processo de saber ouvir o cliente. Nesse sentido, ele destacou que a empresa que apenas ouve o consumidor para responder às suas demandas e não para entendê-lo e conhecê-lo cada vez melhor, na verdade não é efetivamente centrada no cliente. Uma estratégia de CX que se perde completamente. E chamou a atenção para o fato que essa cultura de saber ouvir tem de estar disseminada por toda a companhia.

“Não há dúvida sobre a importância fundamental de que não só a área de CX, mas todos os setores, sejam de tecnologia, back office, projetos, etc., também estejam culturalmente centrados no cliente. E essa dinâmica aqui é muito fluente e positiva. Todos sabendo que, depois de ouvir as dores e necessidades dos clientes, o principal é saber priorizar quais pontos a serem melhorados à frente, mas olhando para toda a jornada do consumidor do começo ao fim.”

Na sequência, Mario acentuou que isso se coaduna com o alinhamento geral do propósito da organização, cuidando para que, depois que o processo de melhoria acontece, tudo se inicia novamente pela voz do cliente, a principal premissa de todo esse movimento. Um sistema que tem como fundamento, também, a livre circulação das informações sobre os insights extraídos do processo de ouvir, o que envolve circulação no sentido vertical, passando por todas as hierarquias, agilizando as tomadas de decisões. “Realizamos reuniões diárias, semanais e mensais com todas as áreas, justamente para alinhar um posicionamento sobre as principais necessidades do cliente em nível prioritário. Por exemplo: como tornar a experiência mais ágil e fluida. Como podemos fazer com que o cliente se satisfaça pelo autoatendimento e, caso contrário, como podemos interagir mais prontamente. E até de que forma podemos nos antecipar às dúvidas que eventualmente possam surgir.” Em resumo, trata-se de um alinhamento geral com o cliente no centro.

Há um ano e meio na companhia, o diretor contou que sua entrada visou instituir o atendimento 24 horas, processo que foi bem-sucedido e é, ainda hoje, garantiu, o único desse tipo no mercado de investimentos no país. Como resultado e estando em uma companhia em que tudo ocorre de forma muito rápida, acabou, nesse curto período, respondendo por toda a área de experiência do cliente. Para ele, seria impossível olhar para cada setor envolvido nesse processo, tornando-se crucial o desenho de uma jornada completa, mas de forma que se perceba rapidamente em qual dos pontos de interação o consumidor necessita de uma atenção especial. “A capacidade de diminuir as dores dos clientes está diretamente ligada à qualidade de metrificação de cada ponto da jornada e à condição madura de compreender com muita rapidez o propósito e objetivos do mesmo ao entrar para nossa base.”

Na concepção de Mário, a relação marca/consumidor é algo que vem mudando de forma acentuada e entende que, com a ajuda da tecnologia, as organizações foram se aproximando de forma progressiva da sua base. “Por exemplo, quando falamos de assessoria de investimentos, encantamento e proximidade, isso hoje está tudo muito interligado. Confiança é algo que se conquista quanto mais proximidade e encantamento há no processo. Ainda mais em um mercado que lida com o dinheiro, com os recursos financeiros do consumidor. Isso significa investir muito em tecnologia, estar próximo para conhecer cada um deles e suas necessidades e estar disponível literalmente o tempo todo para interagir em qualquer que seja o canal.” Para ele, esse é o grande exemplo prático de o quanto o cliente está no centro das decisões. Durante a live, o executivo destacou, também, respondendo às questões dos participantes, as métricas que permitem construir uma jornada de sucesso do consumidor e falou sobre a mudança de perfil comportamental deste no segmento financeiro.

O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 415 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA tem sequência amanhã (02), recebendo Rodrigo Cavalcanti, vice-presidente de experiência do aluno da Kroton, que falará do modelo diferenciado de experiência do cliente; na quinta, será a vez de Paulo Fernandes, diretor de vendas do Kwai para Américas; e, encerrando a semana, o Sextou trará o debate sobre o tema da inovação e cultura cliente no agronegócio, tendo convidados  Ivan Moreno, CEO da Orbia, Marcos Mazza, consultor da MZ Mazza e Paulo Humaitá, fundador e CEO da Bluefields.

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