CX é o caminho de diferenciação

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A experiência do cliente é a principal forma de diferenciação para as organizações, mas sua capacidade para processar e analisar dados não está se desenvolvendo com a velocidade necessária. Isso é o que mostra a sétima edição do estudo Digital Trends 2017, desenvolvido pela Adobe e Econsultancy, que ouviu mais de 14.000 profissionais de empresas e agências no mundo todo. O objetivo macro do levantamento é prever o cenário de investimentos e esforços que empresas e agências farão em marketing digital, tanto nesse quanto nos próximos anos.
Dentre as áreas de maior oportunidade neste ano, 22% das empresas e 18% das agências veem otimizar a jornada do cliente como a maior delas; 16% das empresas e 13% das agências visionam a criação de conteúdo atraente e 12% das empresas/agências preferem data-driven marketing. “A maioria das empresas quer investir em análise de dados, por outro lado, apenas uma em cada dez das que participaram do estudo atuarão com dados que surgem a partir da análise das informações dos clientes. Esse cenário dificulta o principal objetivo do ano para empresas e agências, que é melhorar a experiência do cliente”, analisa Federico Grosso, vice-presidente da Adobe para América Latina.
De acordo com o executivo, isso mostra que prioridades e orçamentos precisam ser melhor alinhados. “Em um cenário ideal, tudo deve caminhar em uma mesma linha: investimentos em marketing analytics para aprofundamento em data-driven marketing, o que melhora a jornada e a experiência do cliente.” Para 2020 a grande perspectiva é engajar audiência via: realidade virtual ou aumentada para (25,5% das empresas/agências), IoT (25,5%), inteligência artificial (23,5%). “O alerta é claro: aquelas que não fizerem essa transformação digital ficarão para a história. Toda e qualquer empresa hoje em dia deve ser uma empresa de tecnologia. Sem isso, não há como sobreviver e – muito menos – se diferenciar”, finaliza Grosso.

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