CX: vivenciar é a palavra-chave

Quem cria também precisa passar pela experiência para conhecê-la sob o ponto de vista de quem usa

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Thais Antoniolli
Thais Antoniolli

Autora: Thais Antoniolli

No último mês, vivenciei uma experiência única, estruturando junto a um squad de executivos e conselheiros um programa inovador de learning community (comunidade de aprendizagem) com o propósito de gerar influência na governança por meio da inovação. A beleza desse trabalho é que todo seu design, desde o início todas as decisões, como número de encontros, formato dos grupos, duração, tema, ou seja, tudo foi feito com base em entrevistas e pesquisa junto aos participantes inscritos na comunidade para que pudéssemos prover a melhor experiência a eles.

Nessa edição do learning community nosso grande desafio foi alinhar expectativas dos membros da comunidade, balancear os times com backgrounds distintos e vivências em segmentos diversos da indústria e perfis que buscam inovação com outros que já são inovadores. O que o grupo tinha em comum? Sede de aprender, desejo de aumentar sua influência e disposição para construir o programa em conjunto. Mas ainda assim, a tarefa de fazer o design totalmente centrado em nosso cliente nos gerou um contraponto: alinhar também a didática, visão e abordagem sobre os temas entre os seis pacemakers (ou facilitadores) e o idealizador do programa e ainda estimular o time em discussões profundas.

O resultado? Foi maravilhoso! Literalmente um caminho de aprendizagem para ambos os lados. Leituras, discussões, troca de experiências, divergências, convergências em um ambiente colaborativo e inovativo onde não existe certo ou errado, mas pontos de vista diferentes e em que executivos e conselheiros podem assumir que algumas vezes não sabem as respostas, mas que estão ali exatamente para buscá-las.

Com certeza ainda temos ajustes a serem feitos no Customer Experience (CX), agora com base não só nos feedbacks da comunidade, mas também na nossa experiência real de interação com ela em mais de sete horas de convivência.

Quais lições de CX ficaram? Vivenciar! Quem cria também precisa vivenciar a experiência para conhecê-la sob o ponto de vista de quem usa e não apenas de quem a estruturou. O usuário nem sempre sabe tudo o que quer ou o que é possível fazer, então algumas vezes temos que tomar as decisões por eles e testar, experimentar. O que deu certo mantemos, o que não deu, ajustamos e assim seguimos aprendendo e evoluindo.

Thais Antoniolli é executiva de estratégia e negócios, conselheira de empresas, membro do Comitê de Inovação do IBGC e facilitadora do Learning Community.