De olho no cliente, acelerando a inovação

Os avanços da Neoenergia no digital dentro de uma cultura de customer centric

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Renato Suplicy e Júlio Giraldi
Renato Suplicy e Júlio Giraldi

Mal acabou de lançar o seu ambicioso Projeto de Conexão Digital, em março, a Neoenergia foi surpreendida pelas emergências da crise do novo coronavírus dentro de um setor de utilidade pública. Entretanto, além de superar os primeiros impactos e acelerar os projetos, a empresa já retoma os estudos de médio e longo prazos, conforme detalham Júlio Giraldi e Renato Suplicy, respectivamente o gerente da experiência do cliente e o gerente de estratégia e serviços digitais do Grupo Neoenergia, que participaram, hoje (04), da 49ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.

Em quarentena desde a primeira semana de março por estar voltando de uma viagem ao México, onde a Neoenergia recebeu troféu no Prêmio Latam, Girardi comentou que, numa empresa de serviço essencial e com a cultura de customer centric, houve um sensível impacto inicial diante do desconhecido na crise, mas com uma adaptação surpreendentemente rápida. No que foi complementado por Suplicy, segundo o qual, além dos óbvios cuidados especiais requeridos num setor como esse diante da pandemia, o primeiro grande esforço de ordem técnica foi propiciar condições para que o trabalho remoto fluísse. “Já nos encontrávamos em estágio avançado do novo mundo digital e a empresa acumulava também experiências com o teletrabalho. Garantimos todos os alinhamentos, as regras disciplinares mais adequadas, de forma que continuamos a nos manter próximos mesmo com a distância física.”

Detalhando o grau de desafios impostos, Girardi contou que foram fechadas de imediato todas as lojas de atendimento presencial. “Uma decisão muito difícil, com forte impacto na atividade de relacionamento. Sabíamos que esses consumidores migrariam para contact center e canais digitais. Lembrando que, como organização do setor elétrico, lidamos com todos os tipos de público. Flexibilizamos níveis de serviços e indicadores, mas conseguimos manter todos os canais abertos. Inclusive com tecnologia capaz de proporcionar atendimento por softphone no home office. Dessa forma, já passamos pelo pior e tudo está voltando ao normal”, garantiu.

Retomando, por sua vez, a contribuição, nesse processo, oferecida pelos avanços nos canais digitais, Suplicy lembrou que o grupo se viu capaz de acelerar as inovações dentro do que considera o maior projeto de P&D em inovação de experiência do cliente no setor. “Antecipamos o agente virtual via Whatsapp. Implantamos mais três autosserviços e vamos incrementar mais dois em breve.” Segundo ele, foi garantida a performance por meio do monitoramento sobre a receptividade e a percepção do consumidor. Foi criado também um portal de negociação para facilitar a vida do cliente em relação aos pagamentos. “Estamos em momento de forte aprendizado sobre a relação dos consumidores com os canais digitais, cada vez mais relevantes”, destacou.

O setor elétrico tem algumas particularidades, tais como o oferecimento praticamente diário de feedback pelo consumidor, salientou por seu turno o gerente de experiência do cliente. O que é complementado ainda por dois tipos de pesquisas comuns no setor, que oferecem insumos importantes para melhorar a jornada do consumidor. “Sem contar a pesquisa NPS que nos aponta direções e estratégias na elaboração de cada roadmap”, pormenorizou o executivo, indicando que é um processo de retroalimentação permanente que ajudou muito a responder aos desafios da crise. “Conseguimos antecipar o Wahtsapp com característica híbrida, envolvendo o chatbot e o humano, que também demandou grande esforço de monitoria nesse processo emergencial. Foram fundamentais, para tudo isso, o patrocínio da alta liderança e comprometimento de todos. Nossa cultura do cliente no centro das decisões vai muito além do discurso.”

Em complemento, o gerente de estratégias e serviços digitais informou que se insere na cultura da organização o uso acentuado da ciência de dados, cruzando diligentemente informações que permitem estabelecer as prioridades. “Conseguimos, assim, analisar quais canais estão atingindo maturidade e onde ainda há melhorias necessárias. Até para atender a necessidade de orientar o público sobre o benefício da tarifa social. A comunicação e interação entre as áreas internas é fundamental. Uma cultura de flexibilidade para atingir o propósito de satisfazer as necessidades do cliente.” E, fazendo questão de enfatizar a alta relevância desse aspecto levantado pelo colega, Girardi ressaltou que esse fator de sinergia entre as equipes possibilitou detectar rapidamente onde haveria barreiras ao sucesso do propósito e corrigir adequadamente. “E já estamos planejando como será a volta, com a reabertura das lojas presenciais. O consumidor terá de ser reestudado”, completou.

Finalizando o bate-papo, Suplicy encara que a empresa está vivenciando um ótimo laboratório para a inovação. Ele entende que toda essa experiência acaba impulsionando ainda mais o Projeto Conexão Digital, por meio do qual a organização pretende disponibilizar mais de 100 novos produtos para a experiência do cliente. “Cada vez mais e mais facilidades para eles neste universo de um serviço de utilidade pública. Em um ecossistema de inovação, sempre de olho no comportamento do cliente e buscando sua efetiva satisfação”, concluiu. A entrevista, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives.

Amanhã (05), encerrando a semana, o “Sextou?” especial – comemorativo da 50ª. live da série de entrevistas – debate o chamado “Novo Normal”. Ele terá Adriana Braga, diretora de marketing e call center do Grupo Notredame Intermédica, Arnaldo Bertolaccini, diretor de experiência do cliente do iFood, Augusto Puliti, sócio de customer experience na KPMG, e José Nery, head de CRM da HPE Automotores (Mitsubishi e Suzuki).