Dell cria serviço de assistência remota

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A Dell anunciou hoje, 03 de outubro, o DellConnectT, uma inovação que viabiliza a execução remota de diagnóstico e a correção de problemas tecnológicos mais comuns para consumidores e pequenas empresas da América Latina. Por meio do serviço, o técnico é capaz de diagnosticar e corrigir os problemas do computador dos clientes, usando uma conexão de banda larga. Essa assistência é prestada mediante a permissão do cliente, durante a ligação que faz ao técnico de suporte. Nesta sessão, os representantes de serviço e suporte da Dell podem visualizar e tomar controle do sistema do cliente, corrigindo de forma remota, rápida e eficiente, muitos problemas que comprometem o desempenho do computador e provocam frustrações dos usuários.

“Estamos entusiasmados em poder fazer este serviço de suporte para ajudar a resolver os problemas de nossos clientes, diretamente em suas casas, sem custo adicional”, diz Ronaldo Araki, diretor de Serviços da Dell para a América Latina. “As pesquisas que fizemos e as contribuições de nossos clientes nos indicam que este serviço representa o futuro na área de correção dos problemas mais comuns. Nós assumimos o compromisso de desenvolver e utilizar os recursos tecnológicos disponíveis por meio da Internet e assim melhorar muito a experiência do cliente”, diz o diretor.

Esta ferramenta, antigamente denominada TechConnect, passou a ser utilizada pelos técnicos no final do ano passado, com o objetivo de prestar assistência técnica a consumidores nos Estados Unidos. Entre os mais de um milhão de clientes atendidos até o momento, 94% afirmam que é, de fato, mais fácil resolver o problema com um agente de serviço e que recomendam o serviço a outras pessoas. O DellConnect está disponível nos países de língua espanhola e portuguesa da América Latina e conta com agentes técnicos de suporte (TS), especialmente treinados no uso desta ferramenta.

Compromisso com o cliente – Neste ano, a Dell pretende gastar mais de US$ 150 milhões para retomar a liderança na área de atendimento ao cliente. Nos Estados Unidos, a empresa contratou mais de 2 mil novos funcionários para as áreas de vendas e suporte.

Além disso, a empresa está reciclando o treinamento de mais 5 mil funcionários da área de suporte em todo o mundo. A empresa também conta com 10 novos ou expandidos centros de contato, incluindo Oklahoma City (Okla.), Edmonton (Canadá), Manila (Filipinas) e Halle (Alemanha). Os investimentos já resultaram em várias melhorias, inclusive na redução de 50% do tempo de espera nas ligações feitas por clientes.