Demora no atendimento x Dano moral

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Autor: Tiago Magalhães
Nada mais desagradável do que esperar para receber um serviço, principalmente se as pessoas ficam de pé, formando fila. Diversos estabelecimentos, privados e públicos, adotam essa forma de organização para fixar a ordem de chegada dos consumidores e a sequência em que se dará o atendimento.
Não há ilegalidade nesse meio de determinar em que momento se dará a prestação do serviço, ou seja, em consonância com a capacidade de trabalho do fornecedor. Quem realiza atendimento ao público tem o poder e dever de organizar, para que assim, através da burocratização, em seu sentido clássico, a pessoa possa ser satisfeito na plenitude de seus interesses.
Uma das necessidades primordiais a ser observada, além da qualidade do serviço prestado, diz respeito ao tempo em que se aguarda para que ele possa ser realizado. Necessariamente deve haver um equilíbrio entre o período em que se espera na fila para ser atendido e a disponibilidade de força de trabalho para executar o serviço. Nesse momento faz-se necessário ponderar as necessidades dos consumidores com a possibilidade de atendimento do fornecedor.
Dessa equação deve surgir um ponto intermediário, que não gere transtornos a vida cotidiana dos cidadãos e nem imponha um regime de trabalho que seja técnica e economicamente inviável para quem o executa. Os estabelecimentos públicos ou privados têm o direito de organizar como se dará o atendimento ao público, contudo não podem abusar dessa prerrogativa, impondo aos cidadãos longos períodos de espera em fila, sem qualquer conforto.
Diante dessas considerações, faz-se necessário estabelecer o que é uma espera razoável para ambas as partes. Algumas leis locais têm tentado estabelecer esse limiar, principalmente em relação às instituições bancárias.
A Lei do Município de Goiânia nº 7.867, promulgada em 15/03/1999, determinou que (artigos 1º e 2º) “Ficam as agências bancárias, no âmbito do Município, obrigadas a colocar à disposição dos usuários pessoal suficiente, no setor de caixas, para que o atendimento seja efetuado em tempo razoável. Para os efeitos desta Lei, entende-se como tempo razoável para atendimento até 20(vinte) minutos em dias normais; até 30 (trinta) minutos em véspera de, ou após feriados prolongados”.
Na capital do Estado de Goiás o legislador municipal fixou tal critério como razoável, entretanto, apenas em uma situação muito específica, sendo que nos demais casos em que se verificam longas esperas, principalmente em fila, o que preponderará para definir o quanto é aceitável aguardar pelo atendimento é a equidade, moderação, a conciliação de interesses entre as partes envolvidas.
Vários foram os questionamentos acerca das consequências do descumprimento dos prazos fixados na lei destacada acima. Inicialmente vale aventar que os órgãos de proteção do consumidor, sempre que flagram instituições bancárias descumprindo os períodos de tempo descritos na norma, aplicam multas, com fundamento na transgressão da mesma. Além disso, muito se discutiu sobre a existência do dano moral por parte do cidadão que fica horas esperando por um serviço essencial.
Não há uma resposta acabada para essa indagação, existem vários precedentes das turmas recursais do Estado de Goiás concedendo aos consumidores direito a serem reparados pelo constrangimento de ter ficado na fila por um período de tempo exagerado, fora dos padrões aceitáveis.
Recentemente, “em decisão monocrática, o desembargador Carlos Alberto França manteve sentença que condenou o Banco Bradesco ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 5 mil ao cliente Davi Brandão de Sousa, por ter esperado mais de duas horas por atendimento numa agência bancária. O caso havia sido julgado pela 5ª Vara Cível, da comarca de Goiânia” (fonte: www.tjgo.jus.br, notícias de 08/04/2014).
Para o magistrado, os fatos narrados pelo autor da ação demonstram a “ausência de investimento na área de atendimento ao consumidor bancário, quando se sabe que a lucratividade dos bancos abre margem, por si só, para a solução do problema”.
Percebe-se que o judiciário goiano está firmando entendimento no sentido de existência dos danos de ordem moral quando a demora na fila é muito grande.
Diante da evolução da jurisprudência e da necessidade de mudança de postura por parte dos estabelecimentos públicos e privados, cabe ao cidadão lesado, levar ao conhecimento dos órgãos de proteção ao consumidor bem como ao judiciário, ofensas a seu direito de ter uma prestação de serviço realizada dentro dos padrões considerados normais de espera, sendo esse definido pela norma ou pela equidade.
Tiago Magalhães é advogado, sócio da banca Santos Magalhães e Estrela, Advocacia e Consultoria.