Desconstruindo o cliente

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A presente estratégia teve como precursora – Lojas Colombo, hoje, a terceira maior cadeia de varejo de móveis e eletrodomésticos do Brasil. Do ano de 2002 a 2003, a empresa reformulou, profundamente, a estratégia de gestão consistindo em nova imagem – logomarca e slogan de mídia, novo modelo de gestão compartilhada, dando uma maior autonomia para os seus gerentes de cada loja e valorização forte no seu marketing interno entre funcionários/colaboradores. A grande constatação foi que era preciso investir em novos mercados, nos negócios ” 0n-line ” e em logística para que melhor pudesse ” driblar a concorrência “, conseguir diferenciação ante à concorrência. O grande foco desta nova estratégia, segundo Marcelo Scarabichi – diretor de Marketing da Colombo – foi entender melhor o cliente e como deve funcionar cada mercado para encantar o cliente, em suma, ” desfazer e desconstruir tudo, visando uma nova avaliação do cliente/consumidor “.

O presente trabalho, aparentemente complicado e complexo, consistiu em segmentar o público consumidor da empresa e definir ações estratégicas mais lucrativas de marketing de relacionamento – empresa e cliente. O segredo desta nova estratégia é conhecer o próprio consumidor, intensamente, para que se possa impulsionar negócios de acordo com as ” necessidades latentes ” deles e dentro de uma técnica moderna de gestão – participação efetiva dos colaboradores da empresa na indicação de problemas, soluções correspondentes; não reclamando, mas, dando sugestões; não buscando culpados dos maus negócios da empresa, mas, buscando alternativas de soluções; não se fazendo vítima num segmento de mercado, mas, procurando ser empresas excelentes, vencedoras; não justificando os insucessos ou erros, mas, deles tirando lições, enfim, não julgando o insucesso da empresa a pessoas, mas, mudando atitudes suas.

O foco central desta nova estratégia passou a ser a obtenção de informações, cada vez mais detalhadas sobre cada cliente para que isso possa ser usado para melhorar ou direcionar estratégias de marketing, que é a essência de sucesso de cada empresa não importando o ramo em que atua. Tal processo de competitividade – segundo renomados consultores de empresa de sucesso – passa, obrigatóriamente, em investimentos em tecnologias, outros em pesquisas, mas, na maioria das vêzes, o investimento é feito nas duas frentes citadas : tecnologias modernas de comunicação e avaliação constante do grau de satisfação do cliente em relação à empresa e produtos.

Como reflexão maior, neste processo de modernização, ” desconstruindo o cliente “, para transformar a empresa em sucesso, dois pontos são chaves : ter sempre o cliente como o foco maior da gestão empresarial – diretores e colaboradores – e manter o nível de satisfação dos funcionários sempre ” lá em cima “. Para o Profº Lior Arussy – ” embora muitos executivos entendam a necessidade de criar experiências fascinantes para os clientes, são relutantes em fazerem o mesmo para os funcionários “. Sem experiências dos funcionários não existe experiência do cliente. Os funcionários da empresa, conhecedores maiores das necessidades dos seus clientes, são os criadores de experiências significativas e de sucesso junto aos mesmos. Se êstes não tiverem experiências significativas, agradáveis e motivadoras, certamente, não as oferecerão aos clientes. Os colaboradores da empresa não são robôs : ” dar-se ordens e estes obedecem “. São seres humanos, que devem ser tratados como pessoas eivadas de potencialidades e talentos que, se bem estimuladas, muito contribuirão para o sucesso da empresa.

Como análise final, ” desconstruir o cliente ” passa por uma real mudança de atitudes e uma permanente capacitação da empresa em inovar-se, adequando-se à realidade de mercado, a cada momento.
João Gonçalves Filho (Bosco) – Administrador de Consórcio, [email protected]