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Diretoria na linha de frente

Entre os dias 18 e 22 de março acontece o primeiro ciclo de 2019 do programa Conta Comigo, iniciativa desenvolvida pela Claro Brasil, que envolve as marcas Claro, Net e Embratel, e tem como objetivo promover a participação de líderes nos processos de vendas, instalação, manutenção e atendimento ao cliente, além de ajudar a identificar as possibilidades de melhoria em cada um deles. Nessa nova fase, composta por cinco ciclos, a previsão é que 50% dos gestores sejam impactados até o final do ano. O programa visa engajar os líderes e aproximá-los ainda mais das equipes, permitindo que executem as suas atividades mais estratégicas sem perder a conexão com o que realmente ocorre em campo.
“O Conta Comigo permite uma amplitude de conhecimento dos processos da empresa e uma oportunidade de geração de novos negócios, além da empatia e vivencia junto às equipes da linha de frente. Se queremos entender com profundidade a necessidade de um cliente, devemos incentivar todos os colaboradores a colocarem a mão na massa para entenderem sobre todas as áreas e atividades que envolvem os serviços do Grupo Claro”, diz Andrea Campos, diretora de Processos & Qualidade. Nessa interação de líderes da companhia com vendedores, operadores e atendentes, o executivo experimenta a realidade na ponta e contribui com sua visão estratégica ao propor soluções, seja em processos, produtos, estrutura ou gestão.
Criado em 2016, o programa já somou mais de 1053 horas trabalhadas na ponta pela liderança da Claro Brasil, atingiu 36 cidades de 17 estados e conta com o apoio das mais diversas áreas da empresa, como Assistência Técnica NET, lojas da Claro, Call Center e Audiências Consumeristas. Nomes como Paulo César Teixeira, CEO das marcas NET e Claro, Daniel Barros, COO da Claro Brasil, e Agrício Neto, CEO de Claro TV, já integraram os ciclos anteriores. “Interagir e participar de ações que envolvam os nossos clientes deveria ser objetivo de todos os colaboradores. Quem está na loja sabe de verdade o que o cliente pensa, quer e como nos enxerga. Esse contato é fundamental para que todos estejam juntos e cumprindo nossa missão” comenta Barros.

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Diretoria na linha de frente

Como parte do projeto “Cultura do Cliente”, a Alphaville Urbanismo colocou diretores e gerentes para passarem um dia na Central de Relacionamento com o Cliente. O objetivo foi oferecer aos funcionários de todas as áreas uma visão ampla do relacionamento com os compradores, por meio de pesquisas de satisfação e contato direto. “Foi uma experiência muito enriquecedora. Entendemos que a responsabilidade de atender bem o cliente é de todos nós”, resume o diretor de Relações com Investidores, Guilherme Puppi.
Criado pela área de relacionamento com o cliente, o projeto teve como primeira etapa uma pesquisa de satisfação e a criação de um comitê de gestores para minimizar pontos de descontentamento. A participação dos executivos no atendimento aos clientes fez parte da segunda etapa. “Ao final do dia, os heads de cada área se encontraram para relatar às equipes a experiência e discutir ideias e soluções que cada setor pode implementar para tornar o atendimento cada vez mais positivo”, explicou Ana Paula Volpi, gerente de CRM.
A terceira e última etapa foi a realização de workshops utilizando a metodologia Design Thinking, um conjunto de métodos e processos que busca diversos ângulos e perspectivas para solução de problemas, priorizando o trabalho colaborativo e soluções inovadoras, que serviram de base para discutir ideias com proprietários de todo o Brasil. A Alphaville Urbanismo reuniu em São Paulo 53 compradores de diversos empreendimentos. “Esses insights dos clientes são muito valiosos e nos ajudam a encontrar caminhos para obter excelência no atendimento”, diz Klausner Monteiro, diretor Comercial da Alphaville Urbanismo.

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