E aí, vai um conselho?

Composto por executivos da área de relacionamento com o consumidor e com os próprios consumidores, o conselho de clientes busca avançar as estratégias de gestão das empresas. Os resultados desta ferramenta revelam uma relação muito mais próxima, democrática e assertiva das companhias com os clientes. A ClienteSA conversou com um time de especialistas que dão as dicas e confirma: É difícil agradar a todos, mas é possível escutar todo mundo.

Pioneira na implantação de um conselho de clientes, a Tam Linhas Aéreas acredita que conhecer as necessidades e expectativas do cliente não tem preço. “O maior ganho é o valor da informação. Além disso, conquistamos defensores da Tam que atuam como verdadeiros promotores da marca”, afirma a diretora de relacionamento com o cliente e qualidade de atendimento da companhia, Daisy Souza. Como exemplo de ações que deram certo dentro do conselho, a executiva comenta que é possível relatar casos de decisões tomadas com base nas sugestões dos membros do conselho de clientes “Como a liberação para o transporte de cães a bordo da cabine (seguindo certos padrões), a etiqueta de bagagem de prioridade para clientes Fidelidade Vermelho e Black, melhorias no sistema de autoatendimento, o webcheck-in, entre outros”, pontua.

Atualmente a formação do conselho de clientes da Tam é composta por 120 conselheiros. Os critérios principais para a seleção de um conselheiro são a assiduidade de voos deste e as participações no serviço de atendimento ao cliente, Fale com a Gente. Para ser indicado, o cliente deve voar com certa frequência e ter um histórico de reclamações, sugestões e comentários que sejam construtivos ao desenvolvimento da empresa.

Outra empresa que viu a importância de um conselho de clientes para as estratégias de relacionamento foi o grupo Pão de Açúcar. “Desta necessidade de aproximação com o consumidor é que surgiu o conselho, no sentido de trazer não só aquilo que o consumidor se manifesta com a empresa espontaneamente, mas até de estimulá-lo a participar com temas que temos interesse em saber qual é a percepção dele”, afirma a gerente de relacionamento do grupo, Patricia Cansi.

Hoje o conselho de clientes do Pão de Açúcar acontece nas próprias lojas e, há alguns atributos para decidir quem serão os conselheiros. “Pegamos uma base de clientes que consideramos fãs e uma base de clientes mais vulneráveis, para assim mesclarmos os dois perfis dentro do grupo. No Pão de Açúcar, como temos os Clientes Mais – programa de fidelização da empresa, fica até mais viável para fazer a composição, até mesmo porque temos clientes que nos procuram para fazerem parte do conselho. Os clientes mais participativos e assíduos também formam a base”, diz Patricia. Os executivos que participam das reuniões são o gerente da loja e o gerente regional.

Qual a real vantagem de investir em um conselho de clientes na visão de um consultor? Para o especialista em gestão de relacionamento com o consumidor, Agnaldo Lima, a ferramenta é uma forma mais organizada de se ouvir o que o cliente tem para falar. “Quanto o cliente é convidado para uma convenção ou outro evento, quando ele se reúne com o representante ou envia um e-mail para o serviço de atendimento, ele está expondo as percepções acerca do seu fornecedor, seus serviços e produtos. A questão é que essas interações acontecem de formas desconexas e, na maior parte das vezes, não são captadas e nem consideradas nas decisões da empresa”, conta o executivo, que também é autor do livro “Como conquistar, fidelizar e recuperar clientes”, lançado pelo editora Atlas. O especialista acredita que o conselho oferece uma forma mais estruturada para o entendimento e viabilizações de projetos, e melhorias nos processos, visando à satisfação do cliente.

E como satisfazer clientes tão diversificados como os de uma empresa de materiais de construção? A Dicico aposta com veemência no conselho de clientes, algo que, de acordo com o gerente geral do Serviço de Atendimento ao Cliente da Companhia, Luis Guilherme Campos, não nasceu de uma necessidade específica, mas sim da constante aproximação com o consumidor que a marca já possui desde a sua estreia no mercado. Inovações também são sempre necessárias para a evolução da das constantes reuniões, “Nós sabemos das dificuldades do mercado. É muito difícil agradar a todos, mas buscamos atender. Periodicamente realizamos encontros com profissionais da área. Cada um vive uma realidade, e às vezes o que um quer, não é interessante para os outros. Pensando nisso criamos o Club Design uma parceria da Dicico com arquitetos, decoradores, designers e engenheiros que permite aos aderentes desfrutar de benefícios exclusivos. Hoje dobramos o nosso número e contamos com cerca de mil associados!”, comemora o executivo.

Confira também as entrevistas com os executivos: